COMPROMISSO COM O CLIENTE

A intenção da Delta Air Lines é assegurar que a sua experiência de viagem aérea atinja, dentro das nossas possibilidades, o atendimento ao consumidor mais completo possível. Nós delineamos nossa responsabilidade e a maneira como vamos resolvê-las em 12 pontos principais, conhecidos como compromisso com o cliente.

Observação: O compromisso com o cliente Delta Air Lines aplica-se a todos os nossos voos cobertos operados para, de ou dentro dos EUA e inclui:

 

1. Oferta da menor tarifa disponível


Divulgaremos em nosso website, no balcão de passagens ou quando você ligar para nosso centro de reservas para perguntar sobre uma tarifa ou fazer uma reserva, que a tarifa mais baixa oferecida pela Delta ao público geral para o itinerário solicitado pode estar disponível em outro lugar, se for o caso.

Observe que o nosso compromisso é propor a você a menor tarifa publicada que oferecemos em aeroportos específicos para o tipo de itinerário solicitado.  Não fazemos busca nem cotamos tarifas para outros itinerários.  Embora combinar bilhetes só ida resulte, em geral, numa tarifa total mais cara do que aquela que oferecemos para o mesmo itinerário com conexão, às vezes é possível encontrar duas ou mais tarifas só de ida a um custo combinado mais baixo do que a tarifa mais baixa que a Delta oferece para o itinerário com conexão.  Não fazemos busca nem cotamos estas opções porque seria maior a probabilidade de que você experimentasse falhas de atendimento ao consumidor, como conexões e bagagem perdidas.  

2. Notificações aos consumidores sobre atrasos, cancelamentos e desvios conhecidos
 

Providenciaremos informações completas e atualizadas sobre a situação de atrasos, cancelamentos ou desvios conhecidos em até 30 minutos após a Delta ficar ciente das alterações do estado do voo.

  • Ao anunciar na área de portão de embarque e através do uso de telas de informação de portões de embarque (GIDS) onde disponível.
  • Através de telas de informação de voo (FDIS) onde disponível.
  • Através do número telefônico de ligação gratuita (800-325-1999).
  • Mediante solicitação, através de nosso telefone do sistema de reservas (800-221-1212).
  • No website delta.com, em Situação e Atualização de Voo.
  • Por intermédio do serviço de assinatura de notificação de voo One-Time.

     

3. Entrega da bagagem na hora

Nossa intenção é entregar sua bagagem na hora, mas caso isso não ocorra, faremos o possível para devolver sua bagagem extraviada em até 24 horas. A empresa fará o reembolso de despesas razoáveis decorrentes de um atraso na saída de voos nacionais e conforme exigido por acordos internacionais aplicáveis para voos internacionais. Se não conseguirmos localizar sua bagagem em até 21 dias, consideraremos sua bagagem como perdida e reembolsá-lo-emos por qualquer taxa cobrada pelo transporte da bagagem.

Notificaremos um funcionário da Delta no aeroporto caso o passageiro não consiga localizar sua bagagem. Para acompanhar a busca da bagagem, ligue para 800-325-8224 ou acesse Atraso, Perda ou Danos à Bagagem no delta.com e use a ferramenta Rastreamento de bagagem despachada.

 

4. Cancelamento sem riscos, que permite o cancelamento de reservas sem multa por 24 horas após a reserva ter sido feita.
 

Mesmo que você adquira um bilhete não reembolsável da Delta, daremos tempo para que você compare nossas tarifas com as de outras companhias aéreas. Você poderá cancelar ou solicitar reembolso total de seu bilhete até a meia-noite, um dia após a data original da reserva. Exemplo: um bilhete adquirido em qualquer horário numa segunda-feira poderá ser cancelado e reembolsado até a meia-noite da terça-feira. Se a reserva for feita no dia da viagem, você poderá cancelar ou pedir reembolso total do bilhete pago até a meia-noite desse dia.

 

5. Reembolso de bilhetes em até 7 dias para compras com cartão de crédito e em até 20 dias úteis para compras com dinheiro ou cheque.

Emitiremos reembolsos para bilhetes domésticos e internacionais qualificados dentro de sete dias úteis após o recebimento da solicitação de reembolso completo para compras com cartão de crédito e dentro de 20 dias úteis após o recebimento da solicitação de reembolso completo para as compras feitas com dinheiro ou cheque, incluindo todas as taxas de serviços opcionais, no caso de você não ter usado os serviços devido a problemas de sobrevenda ou cancelamento de voo.

Observação:  Se você comprou com cartão de crédito internacional, normalmente transmitimos as instruções de crédito para a empresa de processamento do cartão de crédito em 7 dias úteis, a partir da data em que o reembolso for processado.   Por favor, considere que o tempo de processamento de bancos internacionais varia conforme o país e depende do sistema bancário do local. Assim, talvez leve até 2 ciclos de faturamento para que o emissor do cartão de crédito apresente este crédito em seu extrato.

Para assistência de reembolso:

  • Vá para Solicitação de Reembolso no delta.com para informações sobre reembolso online.
  • Os pedidos de reembolso poderão ser entregues em qualquer local de emissão de bilhetes da Delta ou junto ao seu agente de viagem.
  • Os reembolsos de bilhetes eletrônicos podem ser solicitados através de ligação telefônica para o setor de Vendas de Reservas: 800-221-1212.
  • Em caso de dúvidas sobre como solicitar reembolso ou verificar o status de uma solicitação de reembolso, ligue para 800-847-0578 ou 404-715-5417, das 8:00 às 17:00 EST.

     

6. Acomodações adequadas para passageiros com necessidades especiais e crianças que viajam desacompanhadas, inclusive durante atrasos na pista

Passageiros com deficiência

Atender às necessidades especiais de passageiros com deficiência é uma prioridade máxima da Delta. Oferecemos uma variedade de serviços especiais para esses passageiros, inclusive:

  • Transporte para, de ou entre os portões de embarque em cadeira de rodas ou, em diversas localidades, em carro elétrico.
  • Assistência para entrar e sair da aeronave.
  • Assistência para deficiências visuais, auditivas, cognitivas ou de mobilidade durante a permanência no aeroporto e no avião.
  • Acomodação para certas exigências médicas, tais como concentrador de oxigênio portátil aprovado ou dietas especiais, com aviso prévio através do telefone 800-221-1212.
  • Consideração de suas necessidades durante atrasos prolongados na pista.
  • Informações adicionais podem ser encontradas no delta.com em Serviços para Passageiros com Deficiências.

Para assegurar a alta qualidade desses serviços e a proteção dos direitos dos passageiros, temos Funcionários de Resolução de Reclamações (CRO) em todos os aeroportos, os quais são responsáveis por garantir que os serviços sejam implementados apropriadamente para nossos clientes com deficiência. Você pode solicitar um CRO entrando em contato com um agente da Delta.

Crianças Viajando Desacompanhadas

  • No delta.com, há informações detalhadas em Crianças Viajando Desacompanhadas ou por telefone, 800-221-1212 para pais de crianças com idade entre 5 a 14 anos de idade, viajando sozinhas. Além disso, estamos aptos a fornecer esse serviço para crianças de 15 a 17 anos viajando sozinhas. Tarifas se aplicam para serviços para menores desacompanhados.
  • Nossas políticas apoiam a segurança e bem-estar de crianças que viajam desacompanhadas, garantindo que seu filho esteja confortável durante seu voo e que ele siga todas as orientações da tripulação a bordo, incluindo instruções dos procedimentos de segurança e comportamento. Além disso, não liberaremos um menor viajando desacompanhado a ninguém mais que a pessoa que você indicou.

     

7. Atendimento às necessidades essenciais dos clientes durante atrasos prolongados na pista, conforme exigido por lei e nosso plano de contingência

Providenciaremos informações completas e periódicas em relação à situação de um voo se houver um atraso extremo após ter embarcado ou após o avião ter decolado. Se condições de proteção e segurança permitirem, forneceremos suas necessidades essenciais tais como alimentos, água potável, instalações sanitárias e acesso a tratamento médico. Para outras informações, consulte o Plano de Contingência para Atrasos Prolongados na Pistada Delta, no delta.com.

 

8. Tratamento de passageiros "excluídos" com imparcialidade e coerência em caso de voo com vendas em excesso
 

Como passageiros com reservas confirmadas em voo frequentemente não comparecem, temos a permissão, de acordo com regulamentos federais, para vender mais bilhetes para viagens do que a quantidade de assentos no avião, a fim de reduzir o número de lugares vazios em nossos voos.  Em casos raros, isso pode resultar em "overbooking", quando não podemos acomodar um ou mais passageiros com reservas confirmadas.  Quando isso acontece, cumpriremos com todos os regulamentos aplicáveis para prosseguir com o voo. Nossas políticas para tratar você com imparcialidade e coerência incluem:

  • Fornecer informações nos aeroportos, incluindo nossas regras de prioridade de embarque, sobre nossas políticas e procedimentos para lidar com situações quando nem todos os passageiros com bilhetes puderem ser acomodados em um voo.
  • Notificação de horários solicitados de check-in através de nossas linhas telefônicas para reservas e Viagens e check-in.
  • Informações, mediante solicitação, sobre overbooking do seu voo, através do setor de Vendas de Reservas ou representantes do atendimento a clientes nos aeroportos.
  • Requisitar voluntários para recusa de embarque antes de usar qualquer outra prioridade de embarque. Se não houver voluntários suficientes, recusaremos o embarque de acordo com nossas regras de prioridade de embarque.
  • Oferta de um crédito de transporte, caso você renuncie a seu assento voluntariamente. Esses créditos de transporte podem ser usados para adquirir outro bilhete Delta até o destino de sua preferência. Os créditos de transporte são reembolsáveis dentro de um ano no delta.com.
  • Fornecimento de nota explicando nossas obrigações e a compensação que você receberá no caso de embarque negado involuntariamente.
  • Reserva no primeiro voo Delta disponível para o seu destino se você tiver recebido uma recusa involuntária de embarque.
  • Fornecimento de acomodações em instalações contratadas pela Delta, caso você esteja longe de casa, seja involuntariamente retirado de um voo e não pudermos acomodá-lo em um voo alternativo no mesmo dia da viagem. Se não houver acomodações disponíveis em hotéis, o compensaremos com um crédito proporcional ao valor da diária do hotel contratado até o valor de US$ 100.

     

9. Divulgação de políticas de cancelamento, regras de passageiro frequente, configuração de aeronave e disponibilidade de banheiro no delta.com e mediante solicitação, ligando para a Central de Reservas

Forneceremos informações completas e atualizadas sobre políticas e procedimentos no delta.com ou, mediante solicitação, ligando para 800-221-1212. As informações no delta.com estão disponíveis seguindo os links abaixo:

10. Notificação em tempo hábil de alterações em seu itinerário de viagem

Tentaremos entrar em contato com você, através das informações de contato fornecidas em sua reserva, sobre alterações em seu itinerário de viagem quando o evento é conhecido pelo menos uma hora antes do embarque. Você pode inscrever-se para este serviço de notificação por intermédio de Notificações de Voo do Delta Messenger.

 

11. Assegurar receptividade às reclamações dos clientes
 

Vamos acusar o recebimento de reclamações por escrito de clientes no prazo de 30 dias a partir de seu recebimento e enviaremos uma resposta completa em até 60 dias após o recebimento da reclamação. Para obter informações sobre a apresentação de uma reclamação, Fale conosco.

 

12. Identificação dos serviços que a Delta providencia para diminuir os incômodos dos passageiros que resultam de cancelamentos e problemas de conexão

Para diminuir as inconveniências devido a um atraso, cancelamento ou operação irregular:

  • Remarcaremos seu bilhete automaticamente para o próximo voo disponível e faremos quaisquer esforços razoáveis para redirecionar sua bagagem despachada no mesmo voo que você.
  • Se estiver a bordo de uma aeronave com Wi-Fi, você pode acessar o delta.com gratuitamente para verificar os portões de chegada e partida, bem como reagendamento de opções antes da decolagem.
  • Na decolagem, a tripulação de voo avisará quando o uso de celulares for permitido. Nesse momento, você pode ligar para 800-325-1999 para se conectar à situação de voo (apenas chamadas originadas dos EUA/Canadá).
  • Você pode escanear seu cartão de embarque em qualquer scanner Delta disponível para imprimir as informações de reagendamento e refeição ou vouchers de hotel (quando aplicável).
  • Providenciaremos acomodações em hotel nos estabelecimentos contratados pela Delta, sempre que houver disponibilidade, quando os clientes que estiverem longe de casa ou local de destino sofrerem a inconveniência de passar a noite à espera de um voo atrasado ou em razão de um problema de conexão ou cancelamento sob controle da Delta. Se não houver acomodações disponíveis em hotéis, o compensaremos com um crédito proporcional ao valor da diária do hotel contratado até o valor de US$ 100.

Última atualização: 01 de julho de 2015