Porque adoramos ajudar pessoas em suas viagens. Há mais de 100.000 motivos para se juntar à Delta.
Qual é o seu?

1. Quando você começou sua carreira na Delta e por que você escolheu o setor de Reservas e Atendimento ao Cliente?

Comecei minha carreira na companhia aérea em 1987. Admirava o setor de companhias aéreas e queria me tornar comissária de bordo. Naquela época, eu era muito jovem para me qualificar para o cargo, mas isso não me desanimou! Reservas foi a oportunidade perfeita para começar minha carreira e ganhar conhecimento sobre o setor e como cuidar dos clientes.

2. O que você ganhou com sua experiência na Delta Air Lines?

Embora cuidar das transações dos clientes corretamente e com eficiência seja importante, o cuidado em atender ao cliente é a maior experiência que ganhei.  É um esforço de equipe! São os primeiros segundos de interação com o cliente que preparam o cenário.  Uma saudação ao telefone é retratada no tom de voz e nas palavras ditas. Meu cenário está pronto com minha voz e um sorriso amigável enquanto ganho a confiança para cuidar do motivo pelo qual estão entrando em contato com a Delta Air Lines.

3. Onde você se vê nos próximos anos?

Meu interesse em me tornar comissária de bordo não diminuiu, mas sei que meu conhecimento e experiência em reservas continua sendo uma paixão. Gostaria de me juntar à equipe de liderança do setor de Reservas e inspirar meus colegas de trabalho a buscar as inúmeras oportunidades de carreira, trabalhando em uma empresa que cuida de seus funcionários. Minha carreira de 35 anos tem sido exatamente assim, e ainda tenho oportunidades extras para alcançar!

1. Por que você se tornou um Consultor de Marca?

Resumindo, eu queria ajudar os outros! Quando saí do treinamento, estava me sentindo muito confusa sobre muitos temas. Como eu ia (aprender tudo isso) e manter meus números intactos? Tive um consultor de marca que trabalhou comigo para desenvolver minha autoconfiança no conhecimento do meu produto. Eu queria ajudar os outros como ele fazia comigo. Eu queria orientar outros especialistas em experiência do cliente a encontrar as informações de que precisam, tomar decisões rápidas e ajudar a inspirá-los a dar o próximo passo em sua carreira.

2. O que significa ser um Consultor de Marca? 

Estamos disponíveis para nossos especialistas de todas as formas possíveis. Eu os ajudo com o conhecimento sobre produtos, questões técnicas e crescimento profissional. No entanto, tento principalmente apoiá-los como amigos, para que se sintam confortáveis para vir até mim em caso de necessidade. Eles sabem que podem vir até mim com qualquer coisa, e tentaremos resolver isso juntos.

3. Qual é a principal habilidade que você adquiriu como consultora de marca?

Aprendi a conversar com minha equipe como uma equipe e envolvê-la para que queiram fazer parte dela. Eles adoram ir a encontros porque eu os divirto e os trato com respeito. Eu realmente me importo com o desempenho da minha equipe e eles sabem que estou lá para ajudar quando precisarem de mim. 

1. Quais são suas principais responsabilidades como gerente de engajamento do cliente (Customer Engagement Manager, CEM)?

Como CEM, minha principal responsabilidade é envolver-me com uma equipe de aproximadamente 60 funcionários da linha de frente. Esse envolvimento inclui ajudar a definir e alcançar metas de carreira e progressão, identificando oportunidades para melhorar o desempenho e melhorar a qualidade da vida profissional, fornecendo recursos de bem-estar. Também impulsiono o desempenho criando planos estratégicos baseados no feedback dos funcionários, implementando mudanças positivas e avaliando o sucesso dessas iniciativas. Além disso, faço parceria com uma equipe de 3-4 líderes, denominados consultores de marca, para garantir que nossa equipe seja bem-sucedida.  

2. Qual é a principal habilidade que você adquiriu como CEM?

A função de CEM me ensinou a ter confiança. Eu ouço minha equipe e tomo decisões que melhoram o bem-estar e o desempenho. Essa liberdade de experimentar foi um pouco esmagadora no início, mas aprendi que a inovação requer experimentação. Às vezes, as coisas que tento não funcionam, mas tudo bem! O importante é olhar para os resultados, ajustar o que não está funcionando e mudar a abordagem para garantir que continuemos crescendo. 

3. Que conselho você daria a alguém que deseja crescer no setor de Reservas e Atendimento ao Cliente? 

Seja o melhor no que você está fazendo hoje, seja curioso e não tenha medo de sair da sua zona de conforto. Ao buscar constantemente melhorar seu desempenho na sua função atual, você estará mais preparado para as oportunidades que surgirem. Não tenha medo de fazer perguntas e conhecer coisas novas. Há muitas oportunidades para fazer tarefas especiais temporárias que dão uma ideia do que está disponível. Experimente! Especialmente se for um desafio. É aí que crescemos.