Plano de Atendimento ao Consumidor

A intenção da Delta Air Lines é assegurar que a sua experiência de viagem aérea atinja, dentro das nossas possibilidades, o atendimento ao consumidor mais completo possível. Nós delineamos nossa responsabilidade e a maneira como vamos resolvê-las em 12 pontos principais, conhecidos como nosso Plano de Atendimento ao Consumidor.

Observação: O Plano de Atendimento ao Consumidor da Delta Air Lines aplica-se a todos os nossos voos cobertos operados para, de ou dentro dos EUA e inclui:

1. Oferta da menor tarifa disponível

Divulgaremos em nosso website, no balcão de passagens ou quando você ligar para nosso centro de reservas para perguntar sobre uma tarifa ou fazer uma reserva, que a tarifa mais baixa oferecida pela Delta ao público geral para o itinerário solicitado pode estar disponível em outro lugar, se for o caso.

Observe que nosso compromisso é ajudar você a obter a melhor tarifa que atenda às suas necessidades específicas de viagem, o que nem sempre é a menor tarifa disponível. A seu pedido, nossos especialistas em reserva cotarão a menor tarifa publicada oferecida para os aeroportos específicos e o tipo de itinerário solicitado. Não procuramos nem cotamos tarifas para outros itinerários. Ao fazer compras no site delta.com ou no Fly Delta App, em alguns casos pode ser necessário selecionar um voo e uma cabine antes que o menor preço publicado disponível para esse itinerário seja exibido para compra. Use a função “Classificar por tarifa” para classificar o itinerário mais barato e selecionar uma cabine para seus voos para revisar todas as opções de tarifa desse itinerário. Embora combinar bilhetes só ida resulte, em geral, numa tarifa total mais cara do que aquela que oferecemos para o mesmo itinerário com conexão, às vezes é possível encontrar duas ou mais tarifas só de ida a um custo combinado mais baixo do que a tarifa mais baixa que a Delta oferece para o itinerário com conexão. Não fazemos busca nem cotamos estas opções porque seria maior a probabilidade de que você experimentasse falhas de atendimento ao consumidor, como conexões e bagagem perdidas.

2. Notificações aos consumidores sobre atrasos, cancelamentos e desvios conhecidos

Informações completas e atualizadas serão fornecidas sobre a situação de atrasos, cancelamentos ou desvios conhecidos em até 30 minutos após a Delta ficar ciente das alterações do status do voo.

Ao anunciar na área de portão de embarque e através do uso de telas de informação de portões de embarque (GIDS) onde disponível.
Através de telas de informação de voo (FDIS) onde disponível.
Mediante solicitação, através de nosso telefone do sistema de reservas (800-221-1212).
No website delta.com, em Situação e Atualização de Voo.
Com o serviço de assinatura de notificação de voo.

3. Entrega da bagagem na hora

É nossa intenção entregar sua bagagem no prazo; no entanto, caso isso não ocorra, faremos todos os esforços razoáveis para devolver a bagagem extraviada dentro de 12 horas da chegada para itinerários domésticos (totalmente dentro dos Estados Unidos) e dentro 15 ou 30 horas da chegada para itinerários internacionais consistentes com o requisito do 14 CFR 260,5 (em cada caso, exceto nas circunstâncias identificadas no 14 CFR 260.5(f) e (g)). A empresa fará o reembolso de despesas razoáveis decorrentes de um atraso na saída de itinerários domésticos e conforme exigido por acordos internacionais aplicáveis para itinerários internacionais. Se não conseguirmos localizar sua bagagem dentro dos prazos estabelecidos acima, nós (ou o comerciante de registro, se não a Delta) emitiremos um reembolso por qualquer taxa cobrada para transportar sua bagagem despachada significativamente atrasada ou perdida.

Notificaremos um funcionário da Delta no aeroporto caso o passageiro não consiga localizar sua bagagem. Para acompanhar a busca da bagagem, ligue para 800-325-8224 ou acesse Bagagem danificada, perdida ou atrasada no site delta.com e use a ferramenta Rastreamento de bagagem despachada.

4. Cancelamento sem riscos, que permite o cancelamento de reservas sem multa por 24 horas após a reserva ter sido feita.

Mesmo que você adquira um bilhete não reembolsável da Delta, daremos tempo para que você compare nossas tarifas com as de outras companhias aéreas. Você poderá cancelar ou solicitar reembolso total de seu bilhete até a meia-noite, um dia após a data original da reserva. Exemplo: um bilhete adquirido em qualquer horário numa segunda-feira poderá ser cancelado e reembolsado até a meia-noite da terça-feira. Se a reserva for feita no dia da viagem, você poderá cancelar ou pedir reembolso total do bilhete pago até a meia-noite daquele dia ou início da viagem, o que ocorrer primeiro.

5. Fornecer reembolsos de passagens e taxas de serviços complementares dentro de 7 dias úteis para compras com cartão de crédito e reembolsos dentro de 20 dias para compras feitas com dinheiro, cheque ou outras formas de pagamento

Faremos todos os esforços para fornecer reembolsos imediatos na forma original de pagamento quando um bilhete ou reembolso de taxa de serviço complementar, incluindo um reembolso de taxa de bagagem despachada, for devido de acordo com o 14 CFR 260. Se você for elegível para um reembolso, a Delta divulgará sua elegibilidade de reembolso quando lhe for oferecido qualquer transporte alternativo, crédito de viagem, voucher ou outra compensação em vez de um reembolso. Não reteremos uma taxa de processamento para emitir reembolsos devidos.

Bilhetes elegíveis e taxas de serviços complementares pagos com cartão de crédito serão reembolsados na forma original do pagamento, normalmente em até 7 dias úteis após o recebimento inicial da solicitação de reembolso pela Delta. Uma vez processados, os reembolsos podem levar até dois ciclos de cobrança para aparecer na sua fatura de cartão de crédito.
Os bilhetes convertidos em créditos eletrônicos (vouchers) aparecerão na sua conta em delta.com e também podem ser recuperados usando o número do bilhete.
Os bilhetes pagos em dinheiro ou cheque serão reembolsados na forma de cheque para a pessoa indicada como passageiro no bilhete, geralmente em até 20 dias após a Delta receber a solicitação de reembolso.
Os bilhetes e taxas de serviço complementares pagos pelo uso de qualquer outra forma de pagamento serão reembolsados para essa forma de pagamento, ou quando a forma de pagamento original não estiver mais prontamente disponível para devolução do valor do pagamento, uma forma de pagamento substancialmente semelhante, dentro de 20 dias do recebimento inicial da solicitação de reembolso pela Delta.
Divulgaremos quaisquer restrições materiais, condições materiais ou limitações materiais sobre créditos eletrônicos (ou seja, créditos de viagem), vouchers ou outras compensações oferecidas, independentemente de você ter direito a um reembolso, conforme descrito no 14 CFR 260,8 e 14 CFR 262,8.

Observação: Se você comprou com cartão de crédito internacional, normalmente transmitimos as instruções de crédito para a empresa de processamento do cartão de crédito em 7 dias úteis, a partir da data em que o reembolso for processado. Por favor, considere que o tempo de processamento de bancos internacionais varia conforme o país e depende do sistema bancário do local. Assim, talvez leve até 2 ciclos de faturamento para que o emissor do cartão de crédito apresente este crédito em seu extrato.

Para assistência de reembolso:

Acesse Solicitação de reembolso no site delta.com para obter informações sobre reembolso on-line.
Os pedidos de reembolso poderão ser entregues em qualquer local de emissão de bilhetes da Delta.
Se você comprou seu bilhete por meio de um agente de viagens, entre em contato com seu agente de viagens para enviar a solicitação de reembolso de passagens; quaisquer taxas complementares pagas diretamente à Delta podem ser solicitadas à Delta.
Os reembolsos de bilhetes eletrônicos podem ser solicitados através de ligação telefônica para o setor de Vendas de Reservas: 800-221-1212.

6. Acomodações adequadas para passageiros com deficiência e crianças que viajam desacompanhadas, inclusive durante atrasos na pista

Atender às necessidades de passageiros com deficiência é uma prioridade para a Delta. Para nossos passageiros com deficiência, envidaremos todos os esforços para fornecer (conforme apropriado):

Transporte para, de ou entre os portões de embarque em cadeira de rodas ou, em diversas localidades, em carro elétrico.
Assistência para entrar e sair da aeronave.
Assistência para necessidades visuais, auditivas, cognitivas ou de mobilidade durante a permanência no aeroporto e no avião.
Acomodação para certas exigências médicas, tais como concentrador de oxigênio portátil aprovado ou dietas especiais, com aviso prévio através do telefone +1 800-221-1212.
Consideração de suas necessidades durante atrasos prolongados na pista.
A seu pedido, nosso pessoal está disponível para auxiliá-lo no embarque, desembarque e conexão entre voos. Fale conosco on-line através do nosso formulário de solicitação de serviço de acessibilidade em Minhas viagens depois de fazer sua reserva, ou ligando para nossa linha de assistência de acessibilidade –404209-3434 (disque 711 para acessar o Telecommunications Relay Service da FCC). Esse serviço está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Mais informações podem ser encontradas na seção Serviços de viagem acessíveis do site delta.com.
Mediante notificação à Delta pelo passageiro e conforme descrito de outra forma na Seção 5 acima, oferecer um reembolso aos passageiros com deficiência e indivíduos na mesma reserva que a pessoa com deficiência, onde você está: (1) uma pessoa com deficiência que teve um downgrade para uma classe de serviço inferior que resulte em um ou mais recursos de acessibilidade necessários para você ficar indisponível; (2) uma pessoa com deficiência que esteja programado para viajar por um ou mais aeroportos de conexão diferentes do itinerário original; ou (3) uma pessoa com deficiência que esteja programada para viajar em aeronaves substitutas nas quais um ou mais recursos de acessibilidade necessários por você estejam indisponíveis.

Para assegurar a alta qualidade desses serviços e a proteção dos direitos dos passageiros, temos Funcionários de Resolução de Reclamações (CRO) em todos os aeroportos, os quais são responsáveis por garantir que os serviços sejam implementados apropriadamente para nossos clientes com deficiência. Você pode solicitar um CRO entrando em contato com um agente da Delta.

Crianças viajando desacompanhadas

No delta.com, há informações detalhadas em Crianças Viajando Desacompanhadas ou por telefone, +1 800-221-1212 para pais de crianças com idade entre 5 a 14 anos de idade, viajando sozinhas. Além disso, estamos aptos a fornecer esse serviço para crianças de 15 a 17 anos viajando sozinhas. Tarifas se aplicam para serviços para menores desacompanhados.
Nossas políticas apoiam a segurança e bem-estar de crianças que viajam desacompanhadas, garantindo que seu filho esteja confortável durante seu voo e que ele siga todas as orientações da tripulação a bordo, incluindo instruções dos procedimentos de segurança e comportamento. Além disso, não liberaremos um menor viajando desacompanhado a ninguém mais que a pessoa que você indicou.

7. Atendimento às necessidades essenciais dos clientes durante atrasos prolongados na pista, conforme exigido por lei e nosso plano de contingência

Providenciaremos informações completas e periódicas em relação à situação de um voo se houver um longo atraso após ter embarcado ou após o avião ter decolado. Se as condições de segurança permitirem, atenderemos às suas necessidades essenciais, como alimentos, água potável, instalações de lavatório operáveis e acesso a atendimento médico. Para obter mais informações, consulte o plano de contingência da Delta para longos atrasos na pista no delta.com

8. Tratamento de passageiros "excluídos" com imparcialidade e coerência em caso de voo com vendas em excesso

Como passageiros com reservas confirmadas em voo frequentemente não comparecem, temos a permissão, de acordo com regulamentos federais, para vender mais bilhetes para viagens do que a quantidade de assentos no avião, a fim de reduzir o número de lugares vazios em nossos voos. Em casos raros, isso pode resultar em "overbooking", quando não podemos acomodar um ou mais passageiros com reservas confirmadas. Quando isso acontece, cumpriremos com todos os regulamentos aplicáveis para prosseguir com o voo. Nossas políticas para tratar você com imparcialidade e coerência incluem:

Fornecer informações nos aeroportos, incluindo nossas regras de prioridade de embarque, sobre nossas políticas e procedimentos para lidar com situações quando nem todos os passageiros com bilhetes puderem ser acomodados em um voo.
Notificação de horários solicitados de check-in em Viagens e Check-in e por meio de nossas linhas telefônicas para reservas.
Informações, mediante solicitação, sobre overbooking do seu voo, através do setor de Vendas de Reservas ou representantes do atendimento a clientes nos aeroportos.
Requisitar voluntários para recusa de embarque antes de usar qualquer outra prioridade de embarque. Se não houver voluntários suficientes, recusaremos o embarque de acordo com nossas regras de prioridade de embarque.
Oferecemos compensação via programa de vale-presente Delta Choice se você voluntariamente desistir de seu assento. Há várias opções de vale-presente, inclusive grandes marcas de estabelecimentos comerciais, além de vales-presente Delta que podem ser usados em voos futuros. Esses vales-presente estão sujeitos a datas de validade variadas e são totalmente transferíveis.
Fornecimento de nota explicando nossas obrigações e a compensação que você receberá no caso de embarque negado involuntariamente.
Reserva no primeiro voo Delta disponível para o seu destino se você tiver recebido uma recusa involuntária de embarque.
Forneceremos acomodações gratuitas em hotéis nas instalações contratadas pela Delta, com base na disponibilidade, além de transporte terrestre gratuito de ida e volta do hotel, se o problema ocorrer à noite, enquanto você estiver longe da sua casa ou do seu destino. Se uma acomodação em hotel contratada pela Delta não estiver disponível e você reservar suas próprias acomodações enquanto estiver pernoitando longe da sua casa ou destino, a Delta reembolsará os custos pelo seu quarto de hotel e transporte terrestre de ida e volta do hotel. Se não houver disponibilidade de acomodação, a indenização será na forma de crédito cujo valor seja proporcional à tarifa de hotel contratado pela Delta.

9. Divulgação de políticas de reembolso conforme exigido pela 14parte CFR260, políticas de cancelamento, regras do programa de fidelidade, configuração da aeronave e disponibilidade de banheiro no site delta.com e mediante solicitação, ligando para a Central de Reservas

Forneceremos informações completas e atualizadas sobre políticas e procedimentos no delta.com ou, mediante solicitação, ligando para 800-221-1212. As informações no delta.com estão disponíveis seguindo os links abaixo:

10. Notificação em tempo hábil de alterações em seu itinerário de viagem

Tentaremos entrar em contato com você, através das informações de contato fornecidas em sua reserva, sobre alterações em seu itinerário de viagem quando o evento é conhecido pelo menos uma hora antes do embarque. Além disso, você pode se inscrever para receber notificações na seção Situação de Voo, localizada na barra de navegação superior.

11. Assegurar receptividade às reclamações dos clientes

Vamos acusar o recebimento de reclamações por escrito de clientes no prazo de 30 dias a partir de seu recebimento e enviaremos uma resposta completa em até 60 dias após o recebimento da reclamação. As reclamações relacionadas com deficiências receberão uma resposta dispositiva dentro de 30 dias após seu recebimento. Para obter informações sobre a apresentação de uma reclamação, acesse Fale conosco.

12. Identificação dos serviços que a Delta providencia para diminuir os incômodos dos passageiros que resultam de atrasos, cancelamentos e problemas de conexão

Para diminuir as inconveniências devido a um atraso, cancelamento ou operação irregular:

Quando seu voo estiver muito atrasado, for cancelado ou você estiver conectado incorretamente, remarcaremos você no próximo voo disponível na Delta sem custo adicional. Se um voo da Delta não estiver disponível, providenciaremos um voo alternativo operado por outra companhia aérea com a qual tenhamos um acordo de emissão de bilhetes sem custo adicional. Faremos todo o possível para redirecionar a bagagem despachada para o seu voo.
Se estiver a bordo de uma aeronave com Wi-Fi, você pode acessar o delta.com gratuitamente para verificar os portões de chegada e partida, bem como reagendamento de opções antes da decolagem.
Na decolagem, a tripulação de voo avisará quando o uso de celulares for permitido. Ligue para 800-221-1212 para ver a situação dos voos de conexão (somente para voos com origem nos EUA/Canadá) ou veja os voos de conexão pelo aplicativo FlyDelta ou pelo site delta.com.
Os representantes da Delta têm flexibilidade e discrição para emitir as seguintes formas de compensação pelo inconveniente do passageiro quando circunstâncias individuais justificarem fazê-lo: equivalente em dinheiro (por exemplo, vales-presente), créditos de viagem/vouchers e/ou milhas para associados SkyMiles.
Quando um atraso, conexão incorreta ou cancelamento estiver sob controle da Delta, nós:
- Forneceremos acomodações gratuitas em hotéis nas instalações contratadas pela Delta, com base na disponibilidade, além de transporte terrestre gratuito de ida e volta do hotel, se o problema ocorrer à noite, enquanto você estiver longe da sua casa ou do seu destino. Se uma acomodação em hotel contratada pela Delta não estiver disponível e você reservar suas próprias acomodações enquanto estiver pernoitando longe da sua casa ou destino, a Delta reembolsará os custos pelo seu quarto de hotel e transporte terrestre de ida e volta do hotel. Se não houver disponibilidade de acomodação, iremos compensá-lo mediante solicitação com um crédito cujo valor seja proporcional ao valor da tarifa do hotel contratada pela Delta.
- Forneceremos uma refeição ou vouchers de refeição, se um cancelamento ou atraso resultar em espera de 3 ou mais horas além do horário de embarque programado.

Em vigor a partir de 24 de outubro de 2024