Plano de acessibilidade e processo de feedback do Canadá

Compromisso geral

A Delta fará todos os esforços razoáveis para atender às necessidades de pessoas com deficiência e não recusará o transporte a ninguém unicamente em razão de sua deficiência, salvo nos casos permitidos ou exigidos pela lei vigente ou por razões de segurança. A Delta está em conformidade com todos os regulamentos aplicáveis para portadores de deficiência, estejam eles contidos neste plano ou não. Embora nossa política corporativa deva cumprir os requisitos regulatórios, ela pode definir um padrão mais alto. Quando a política exceder o regulamento, o padrão mais alto será seguido. A segurança é nossa prioridade número um. A Delta não impõe restrições aos clientes com deficiência, exceto aquelas necessárias para garantir o transporte seguro de todos os clientes.

Compromisso de acessibilidade

Em outubro de 2022, o CEO da Delta uniu-se a outros executivos de companhias aéreas (Companhias Aéreas Associadas a Airlines for America) do setor para criar um Compromisso de Acessibilidade de Passageiros para tornar as viagens aéreas mais acessíveis a clientes com deficiência. Embora estejamos envolvidos há muito tempo com várias iniciativas para aumentar a acessibilidade das viagens aéreas, nosso trabalho neste importante espaço está sempre evoluindo. O compromisso da indústria com a acessibilidade permanece vigente e complementa a Carta de Direitos dos Passageiros com Deficiência do Departamento de Transportes dos EUA. O compromisso da Delta com a Carta de Direitos do Departamento de Transportes (Department of Transportation, DOT) dos EUA é evidenciado por diversas iniciativas implementadas pela companhia ao longo dos anos. Apresentamos, a seguir, os nossos Compromissos de Acessibilidade ao Passageiro:

• Estabelecer um grupo consultivo de acessibilidade ao passageiro dentro de nossa companhia aérea para trabalhar diretamente com a comunidade de deficientes para melhorar nossas políticas e operações;
• Melhorar o traslado de passageiros e o manuseio de recursos de mobilidade pessoal;
• Melhorar nosso treinamento em serviços de acessibilidade para trabalhadores da linha de frente e educar nossos funcionários sobre passageiros com deficiências; e
• Apoiar o estudo contínuo e o desenvolvimento de recursos de acessibilidade seguros e viáveis para aeronaves que ampliam as oportunidades de viagens aéreas para passageiros com deficiência.

Conselhos consultivos de acessibilidade e grupos de recursos de negócios

• A Delta está comprometida em avaliar oportunidades para aprimorar a acessibilidade e as experiências relacionadas, tanto para colaboradores quanto para clientes.
  • Com mais de 25 anos de atuação, o Conselho Consultivo sobre Deficiência e Viagens Acessíveis da Delta trabalha continuamente para promover a acessibilidade aos nossos clientes. Os membros do conselho são selecionados com base em sua experiência na comunidade de portadores de deficiência e fornecem orientação à Delta sobre questões relacionadas com viajantes com deficiência.
  • O Grupo de Recursos de Negócios sobre Deficiência (ABLE) oferece um fórum por meio do qual os colaboradores podem se conectar e atua como um recurso consultivo para a liderança em estratégias, decisões e assuntos relacionados que impactam predominantemente os colaboradores com deficiência.

Pesquisas e feedback de clientes

A Delta aceita comentários sobre este plano de acessibilidade, incluindo comentários enviados anonimamente. A Delta acusará o recebimento de comentários no mesmo formato em que forem recebidos, salvo nos casos em que o envio for anônimo e o cliente não tiver fornecido dados de contato para fins de retorno.

Correio:  Os clientes podem solicitar uma cópia do Plano de Acessibilidade e/ou Processo de Feedback da Delta em um formato alternativo. Os clientes também podem fornecer feedback sobre problemas de acessibilidade na Delta. Todos os comentários de clientes são bem-vindos e valiosos. Para isso, os clientes podem escrever para o diretor de atendimento ao cliente no seguinte endereço.

Delta Air Lines, Inc.
Customer Care
Caixa Postal 20980
Departamento 980
Atlanta, GA 30320-2980

Telefone: Os clientes que só podem fornecer feedback por telefone podem fazê-lo ligando para +1-404-209– 3434(para clientes com deficiências auditivas ou de fala, disque 711) e um representante responderá à pesquisa digital no site delta.com em nome do cliente.

E-mail: Os clientes que desejarem fornecer feedback por e-mail podem fazê-lo via: CanadaAccessibilityPlan@delta.com

Delta.com: Alternativamente, os clientes podem enviar comentários sobre o Plano de Acessibilidade do Canadá pelo seguinte link:https://delta.qualtrics.com/jfe/form/SV_3OxBNBghGDgfLEO. As respostas às perguntas da pesquisa são coletadas e serão analisadas para considerações futuras sobre o plano.

Bate-papo virtual ou feedback de redes sociais: Os clientes que desejarem fornecer feedback por bate-papo virtual ou redes sociais serão orientados a preencher a pesquisa pelo link delta.com.

No aeroporto: Os clientes que solicitarem fornecer feedback sobre nosso plano de acessibilidade no aeroporto serão redirecionados para preencher a pesquisa pelo site delta.com. Os clientes que não puderem concluir o processo no site delta.com sem assistência podem entrar em contato com um Funcionário de Resolução de Reclamações (Complaint Resolution Official, CRO) para obter assistência.

Acessibilidade ao site

A Delta tem o compromisso de manter um ambiente digital acessível para todos os clientes, incluindo pessoas com deficiências auditivas, visuais ou relacionadas com mobilidade. Em prol desse compromisso, a Delta implementou melhorias no site delta.com para melhorar a acessibilidade e a usabilidade para indivíduos com necessidades de acesso específicas.

O site principal da Delta foi projetado para estar em conformidade com os padrões das Diretrizes de Acessibilidade para Conteúdo Web (Web Content Accessibility Guidelines, WCAG) 2.0, Nível AA. A Delta mantém uma equipe dedicada responsável por monitorar a conformidade com a acessibilidade, implementar melhorias contínuas e ajudar a garantir que os recursos recém-desenvolvidos sejam projetados e implantados de acordo com os requisitos de acessibilidade aplicáveis. A Delta também contrata consultores de acessibilidade qualificados para realizar testes e apoiar esforços periódicos de revisão, remediação e aprimoramento. A Delta seguirá tomando medidas razoáveis para melhorar e preservar a acessibilidade do seu site para todos os viajantes, o que inclui, mas não se limita a:

• Acesso completo ao teclado – para clientes com dificuldades de visão e de mobilidade limitada, todos os elementos podem ser acessados pelo teclado.
• Conteúdo alternativo – para facilitar aos visitantes do site com visão limitada, o site delta.com oferece texto, transcrições e legendas em vez de imagens, mídia ou quando não houver folhas de estilo.
• Melhor contraste de cor – Para facilitar aos viajantes com visão limitada ou daltonismo, o site delta.com aproveita o contraste de cores para atender a essas necessidades.

A Delta busca garantir que todo o conteúdo disponibilizado por meio de suas plataformas digitais esteja em conformidade com os padrões de acessibilidade aplicáveis, incluindo conteúdo fornecido por terceiros, como widgets de mapa e formulários de solicitação de cartão de crédito. Para apoiar esse objetivo, a Delta utiliza conteúdo e serviços de terceiros que estão em conformidade com os requisitos de acessibilidade aplicáveis ou são fornecidos por fornecedores que estão trabalhando ativamente para a conformidade futura com tais padrões.

Fly Delta App 

Os clientes podem usar o Fly Delta App para acessar informações sobre horários de embarque, atrasos de voos e liberação de lista de espera. O Fly Delta App também fornece mapas e informações relacionadas com portões de embarque e desembarque, bem como suporte aprimorado de autoatendimento para gerenciar e alterar planos de viagem. Além disso, o Fly Delta App permite que os clientes enviem determinadas solicitações de serviços acessíveis, incluindo solicitações relacionadas com dimensões e peso de cadeiras de rodas, assistência de navegação relacionada com deficiências fornecida por meio de um serviço de cadeira de rodas no aeroporto e assistência de navegação. Em muitos casos, o Fly Delta App corresponde às configurações de tamanho de fonte selecionadas no dispositivo móvel de um cliente, o que pode aumentar o tamanho do texto e melhorar a legibilidade. Além disso, o Fly Delta App é compatível com leitores de tela utilizados em dispositivos móveis.

Informações de portão e de voo

Na maioria dos aeroportos, os monitores exibem informações de voo no portão e no check-in. Os agentes de portão também fornecem informações verbais sobre o voo, incluindo anúncios de embarque, no portão de embarque. A pedido, os agentes da Delta disponibilizarão o conteúdo desses anúncios em formato de texto ou por escrito.

Acessibilidade ao quiosque

A interface de usuário dos quiosques da Delta está em conformidade com os padrões de acessibilidade estabelecidos pela Lei de Acesso às Companhias Aéreas (Air Carrier Access Act, ACAA) do Departamento de Transportes dos EUA, incluindo padrões relacionados com disponibilidade de conteúdo em 11 idiomas, navegação tátil e saída de áudio. Alguns quiosques de aeroporto, incluindo os localizados em várias estações fora dos EUA e em todos os aeroportos do Canadá, são fornecidos pela autoridade aeroportuária competente e estão disponíveis para uso pelos clientes da Delta. Para esses quiosques de uso comum, o aplicativo da interface de usuário da Delta é instalado e testado.  

Embora a Delta busque assegurar que seus quiosques sejam acessíveis, reconhecemos que o uso da tecnologia ainda pode representar barreiras para alguns de nossos clientes. As equipes de aeroporto da Delta são treinadas para auxiliar clientes que, por qualquer motivo, ainda encontrem dificuldades no uso dos quiosques.

Conteúdo de entretenimento a bordo (Inflight Entertainment, IFE) 

A Delta busca oferecer uma experiência de entretenimento a bordo diversificada e significativa para todos os clientes. Devido à natureza do conteúdo estratégico e personalizado disponibilizado a bordo, os estúdios historicamente forneceram legendas ocultas para esse conteúdo apenas em uma base pouco frequente. A Delta investiu no desenvolvimento de legendas ocultas e alcançou a marca de 100% de títulos de filmes e programas de televisão legendados em 2023. Embora isso inclua todo o conteúdo do Delta Studio, não inclui ofertas de TV ao vivo por enquanto. Em outubro de 2024, a Delta lançou um mapa de bordo acessível, projetado especificamente para atender clientes com baixa visão.

Entendendo as necessidades de comunicação dos nossos clientes

A Delta considera que cada cliente é o especialista em sua deficiência. Como especialistas, nossos clientes são encorajados a orientar os funcionários da Delta sobre a melhor forma de receber assistência. Aos clientes que solicitarem assistência por questões visuais ou auditivas, será garantido acesso pronto às mesmas informações de viagem oferecidas aos demais passageiros, seja no portão de embarque, nos balcões de passagem, no atendimento ao consumidor ou a bordo, contanto que esse acesso não comprometa funções essenciais de segurança.

A Delta treina o pessoal do aeroporto e a bordo para reconhecer e responder adequadamente às solicitações de assistência de comunicação. Tal treinamento inclui o uso de métodos comumente disponíveis para a comunicação com pessoas surdas ou com deficiência auditiva, incluindo o uso de anotações por escrito. Os funcionários da Delta também são treinados, quando necessário, para estabelecer um meio de comunicação com clientes surdocegos, o que pode incluir a revisão de uma folha de informações fornecida pelo cliente ou a comunicação com a ajuda de um intérprete.

A bordo

Antes da decolagem, os comissários de bordo da Delta devem fornecer um briefing de segurança individual a cada pessoa que possa necessitar da assistência de outra para se deslocar rapidamente até uma saída em caso de emergência. Aos clientes cegos ou com baixa visão também poderá ser oferecida, pelos tripulantes, uma versão em braile ou em fonte ampliada do cartão de Informações de Segurança a Bordo para consulta. Os comissários de bordo devem fornecer informações aos clientes surdos ou com deficiência auditiva para garantir acesso imediato às mesmas informações disponibilizadas aos demais passageiros, incluindo, por exemplo, informações sobre condições meteorológicas, serviços a bordo, atrasos de voo e portões de conexão no próximo aeroporto. Além disso, todos os vídeos de segurança a bordo da Delta têm legendas.

A Delta oferece língua de sinais como uma opção de qualificação de idioma para tripulações a bordo e pessoal em terra. Os funcionários da Delta certificados em línguas de sinais podem obter um identificador de linguagem de sinais para seus uniformes. Isso permite que os clientes identifiquem visualmente comissários de bordo e agentes qualificados onde o idioma assinado pode servir como um meio comum de comunicação.

Reservas/Atendimento ao cliente

A Delta disponibiliza uma linha de atendimento exclusiva para que clientes com deficiência solicitem assistência específica. Clientes surdos ou com deficiência auditiva que desejam entrar em contato com a Delta por meio do sistema de Reservas ou pelo número de telefone dedicado à assistência para pessoas com deficiência podem utilizar os serviços de retransmissão 711. Os serviços de retransmissão entrarão em contato diretamente com a Delta e atuarão como intermediários entre a Delta e o cliente.

Para solicitações de versões em braile deste plano de acessibilidade, a Delta precisará providenciar a tradução com um fornecedor externo. Cópias enviadas por correio serão fornecidas quando o cliente não puder fazer uso de meios eletrônicos de comunicação por meio de um leitor de tela.

Os clientes podem solicitar assistência para o preenchimento da documentação do animal de serviço, conforme exigido pelo Departamento de Transportes (Department of Transportation, DOT), diretamente no aeroporto, por meio de um Oficial de Resolução de Reclamações (Complaint Resolution Official, CRO) da Delta. Clientes da Delta que solicitarem assistência por correio, e-mail ou telefone para o preenchimento da documentação de animais de serviço serão auxiliados por representantes treinados na conclusão da documentação exigida. Os documentos preenchidos são, então, enviados ao cliente por correio ou fornecidos em formato eletrônico.

A Delta está comprometida em estabelecer e manter uma cadeia de suprimentos inclusiva e de classe mundial, que reflita a diversidade de sua base global de clientes. Em cumprimento a este compromisso, a Delta identificará, envolverá e desenvolverá, de forma deliberada, parcerias comerciais com pequenas empresas qualificadas e empreendimentos de propriedade, operados ou controlados por pessoas com deficiência. O objetivo do Programa de Diversidade de Fornecedores da Delta é estabelecer e manter uma base de fornecedores inclusiva que reflita as pessoas, os clientes e as comunidades da Delta. Para promover esses objetivos, a equipe de diversidade de fornecedores da Delta participará ativamente de conferências do setor e atuará em comitês associados a organizações relevantes, incluindo Disability: IN

A Delta, como membro corporativo da Disability:IN, uma organização sem fins lucrativos líder em inclusão de pessoas com deficiência no ambiente de negócios no mundo todo, aproveita essa parceria para ampliar seu alcance global ao identificar e engajar Empresas de Propriedade de Pessoas com Deficiência (Disabled Owned Business Enterprises, DOBE) qualificadas, experientes, bem-sucedidas e responsáveis. O relacionamento comercial com DOBEs fortalece a estratégia de marca da Delta, amplia nossa compreensão sobre as barreiras enfrentadas por fornecedores com deficiência e reafirma nosso compromisso em identificar parceiros qualificados, capazes de fornecer os produtos e serviços essenciais exigidos pela companhia.

A Delta apoia pessoas com deficiência por meio de atividades de engajamento comunitário realizadas tanto em nível local quanto nacional. A Delta mantém acesso a mais de 7,000 opções de fornecedores voltados para a inclusão de pessoas com deficiência. Até a data de publicação, a Delta mantém relacionamento com 29 fornecedores distintos da comunidade de pessoas com deficiência.

A parceria da Delta com a Disability:IN também apoia os esforços da companhia na identificação e no recrutamento de pessoas qualificadas com deficiência para integrar sua reserva de talentos, com o objetivo de promover a inovação e aumentar a eficácia operacional.

A Delta mantém diálogo com as autoridades governamentais de acessibilidade locais em cada aeroporto em que opera. Como certos requisitos de acessibilidade são estabelecidos e regulamentados pelas autoridades locais, a Delta trabalha para manter a conformidade com as exigências aplicáveis e apoiar a coordenação contínua junto a tais autoridades.

Até a data de publicação, a Delta não identificou barreiras em seu processo de compras; no entanto, a empresa reconhece a necessidade de revisar suas práticas para avaliar a existência de eventuais obstáculos dessa natureza. 

Transitar pelo aeroporto

Reconhecemos que alguns clientes com deficiências cognitivas ou intelectuais podem viajar de forma independente. Os clientes que identificarem a necessidade de assistência adicional de trânsito serão auxiliados até portões de conexão ou com trânsito, mediante solicitação. Em 2023, a Delta adicionou uma nova seção ao nosso site descrevendo a assistência relacionada a viagens que a equipe da Delta fornecerá para clientes com deficiências cognitivas.

Mediante solicitação, passageiros com deficiência podem receber assistência ágil e pontual de funcionários da companhia aérea devidamente treinados para o embarque e desembarque. Tal assistência pode incluir, conforme apropriado:

• A disponibilização de pessoal treinado e o uso de cadeiras de rodas terrestres, carrinhos motorizados acessíveis, cadeiras de rodas de embarque, cadeiras de rodas de bordo, rampas ou elevadores mecânicos;
• Assistência no deslocamento do meio-fio até o voo de partida, transporte entre portões de embarque para voos de conexão e deslocamento do voo de chegada até o meio-fio para o desembarque;
• Assistência no acesso às áreas principais do terminal, incluindo o balcão de passagem, retirada de bagagem e, quando o tempo permitir, a entrada dos sanitários;
• Acompanhamento de um passageiro que viaja com cão de assistência até uma área de alívio de animais em aeroportos dos EUA.

Para obter essa assistência, os passageiros devem se identificar à equipe da Delta no momento da chegada ao aeroporto ou no portão de embarque. Solicitações de última hora podem ser feitas aos comissários de bordo a bordo. Embora a assistência de navegação avançada não seja obrigatória, ela é altamente recomendada para garantir que os passageiros recebam atendimento ágil.

A Delta não exigirá que o passageiro aceite qualquer forma de assistência que não tenha sido solicitada ou que o passageiro não deseje receber. Por exemplo, a Delta não exigirá que o passageiro utilize uma cadeira de rodas caso ele tenha solicitado assistência de orientação visual. No entanto, a Delta não comprometerá a segurança (por exemplo: caso o passageiro não deseje utilizar cintos de segurança na cadeira de corredor) para atender à solicitação de um cliente.

Além disso, a Delta não deixará nenhum passageiro que utilize cadeira de rodas ou outro dispositivo de assistência e que não tenha mobilidade independente sem acompanhamento por mais de 30 minutos.

Viagem com dispositivos de assistência 

A Delta deve permitir dispositivos de assistência como bagagem de mão na cabine gratuitamente, de acordo com os requisitos de segurança. Isso pode incluir dispositivos de assistência e/ou uma quantidade pessoal de medicação que auxilie o passageiro com sua deficiência. Esses dispositivos de assistência reconhecidos não contam para o limite de bagagem de mão do cliente. Permitimos o armazenamento prioritário na cabine (seja em um compartimento ou em uma fileira de assentos designada para fixação de cadeira) para, pelo menos, uma cadeira de rodas manual dobrável de tamanho normal, ou uma cadeira movida a bateria caso a bateria possa ser removida e permaneça com o passageiro, em qualquer aeronave com 100 ou mais assentos de passageiros.

Cadeiras de rodas manuais que não podem ser transportadas na cabine devem ser transportadas no compartimento de carga de acordo com os requisitos de segurança e proteção. A Delta aceita uma cadeira de rodas movida a bateria se ela se encaixar no compartimento de carga e puder ser transportada de acordo com os requisitos de segurança e proteção. A Delta fornece a verificação e o retorno oportuno de equipamentos de mobilidade (como cadeiras de rodas, andadores, muletas, scooters e outros equipamentos de mobilidade) no portão para uso no terminal. A Delta também informa aos passageiros que despacharam seus dispositivos sobre o embarque e o desembarque, automaticamente, por meio do Fly Delta App. Caso a Delta perca ou danifique a cadeira de rodas ou outro dispositivo de assistência, ela deve fornecer reparo e/ou compensação pelo valor original de compra da cadeira de rodas ou aparelho de mobilidade. A Delta renuncia aos limites de responsabilidade da Convenção de Montreal para reparo/substituição de recursos de mobilidade para todas as viagens internacionais. O cliente não precisa apresentar uma declaração especial de interesse para auxílios de mobilidade para receber esta isenção.

Para nós, os clientes são nossos parceiros neste processo. Todos os clientes que viajarem com um dispositivo de mobilidade ou precisarem de assistência adicional, como serviço de cadeira de rodas, são incentivados a informar nossa equipe com bastante antecedência sobre sua viagem. A notificação antecipada ajuda na segurança da nossa equipe de terra e no manuseio seguro do auxílio à mobilidade de um cliente.

A Delta permite que os passageiros comuniquem suas necessidades relacionadas à acessibilidade por meio do Fly Delta App ou entrando em contato com a Delta pelo telefone +1-404-209-3434 (disque 711 para serviço de relé/intermediação). Os clientes também podem enviar um formulário de Solicitação de Serviço Acessível on-line. Para solicitações enviadas mais de 7 (sete) dias antes da viagem, um especialista da Delta analisará a solicitação e poderá entrar em contato com o cliente se informações adicionais forem necessárias.

O White Glove Service (WGS) da Delta também está disponível nos hubs da Delta e nos principais mercados para clientes que viajam com auxílios de mobilidade. Esta equipe de mobilidade de clientes, especializada e dedicada, possui treinamento para oferecer um atendimento elevado e personalizado aos clientes que utilizam dispositivos de auxílio à mobilidade. Este treinamento concentra-se no manuseio adequado e cuidadoso de dispositivos de auxílio à mobilidade. O WGS oferece uma experiência mais holística, desde a calçada até o assento, incluindo a recuperação rápida do serviço em caso de falha operacional.

Viajando com cães de serviço

Animais de serviço são definidos apenas como cães especificamente treinados para auxiliar uma pessoa com deficiência. Os clientes podem viajar com até dois cães de serviço treinados. A Delta exige que os clientes que viajam com cães de serviço preencham a documentação conforme permitido pelo Departamento de Transporte dos EUA. A Delta permite que um cão de serviço acompanhe um cliente com deficiência na cabine da aeronave, a menos que:

• O cão represente uma ameaça direta à saúde ou segurança de outras pessoas;
• O cão cause perturbação significativa ou apresente mau comportamento no aeroporto ou na aeronave;
• O transporte do cão viole uma lei dos EUA ou estrangeira;
• O cliente se recusa a preencher/fornecer os formulários DOT atuais para a viagem.

A Delta poderá recusar o transporte do cão de assistência de um cliente apenas com base em uma avaliação individualizada e objetiva do animal, levando em consideração a natureza do risco apresentado e a probabilidade de que danos ocorram ou continuem a ocorrer. Tal avaliação também considerará se existem medidas mitigadoras razoáveis disponíveis antes que o transporte seja negado a um cão de assistência que, de outra forma, estaria qualificado.

Acomodação de assentos 

A Delta forneça uma atribuição de assento que melhor se adapte à deficiência de cada indivíduo se o assento existir na mesma classe de serviço na aeronave, se o cliente alertar a Delta sobre suas necessidades de assento antes da viagem. A notificação no dia da viagem ou no portão será acomodada sempre que possível, sem a necessidade de realocar outros clientes.

A Delta deve oferecer as seguintes opções para os clientes que solicitarem assentos específicos aos agentes Delta, se eles estiverem disponíveis na mesma classe de serviço na aeronave:

• Com apoio de braço móvel no corredor – Quando o cliente usa uma cadeira de corredor para embarcar e não consegue se mover prontamente sobre um apoio de braço fixo para corredor.
• Assento na primeira fila ou outro assento – Quando o cliente viaja com um animal de serviço que seja mais bem acomodado em um assento específico, a menos que o assento seja na saída de emergência.
• Mais espaço para as pernas – Quando o cliente tem uma perna engessada ou imobilizada.
• Assento adjacente – Para um acompanhante que fornece um determinado tipo de assistência, como:
  • Um assistente de cuidados pessoais que realiza uma função que não precisa ser realizada pelo pessoal da companhia aérea, por exemplo: auxiliar um cliente com deficiência a se alimentar;
  • Um leitor para um cliente cego ou com visão limitada;
  • Um intérprete para um cliente surdo ou com deficiência auditiva; ou
  • Um assistente de segurança se um cliente com deficiência precisar de assistência com uma evacuação.

Espaço extra de assento

Queremos fazer o possível para garantir o conforto de nossos clientes. Para clientes que necessitam de espaço extra fora do assento padrão da cabine Delta Main, que normalmente oferece de 30 a 32 polegadas de espaço para pernas (inclinação do assento) com largura igual ou superior a 17,2 polegadas, é possível solicitar a realocação ao lado de um assento vazio na cabine adquirida, caso esteja disponível, ou pagar pelo upgrade para a classe First/Business. Os clientes podem considerar reservar um assento adicional. Temos o prazer de oferecer uma extensão de cinto aprovada pela Administração de Aviação Federal (FAA) para o voo, mas não permitimos que extensões pessoais sejam usadas.

Pré-embarque

A Delta autoriza o pré-embarque prioritário de passageiros com deficiência que, ao se identificarem no portão, solicitem tempo ou auxílio extra para o embarque, armazenamento de dispositivos de assistência e acomodação, permitindo que acessem a aeronave antes dos demais clientes.

Alergias

Clientes com alergias graves podem embarcar antecipadamente para remover quaisquer traços de alérgenos de seus assentos. Após a notificação de qualquer alérgeno alimentar, a Delta evitará servir esse alérgeno na fileira de assentos do cliente. A Delta não pode garantir um voo livre de alérgenos.  Sendo assim, todos os clientes são incentivados a viajar com medicamentos apropriados (por exemplo, caneta de adrenalina autoinjetável) para mitigar qualquer exposição não intencional a um alérgeno conhecido enquanto viajam.

Assistência a bordo

Os comissários de bordo (Flight Attendants, FA) da Delta são treinados para apoiar o transporte seguro, acessível e digno dos clientes em todos os voos da Delta Air Lines. Os comissários podem prestar assistência no deslocamento até o assento, no preparo de alimentos, como abrir embalagens e identificar itens, além de auxiliar no uso da cadeira de rodas de bordo para acessar o banheiro. Os FAs também podem ajudar na recuperação de bagagens de mão e, quando possível, acomodar dispositivos de assistência nos Locais de Armazenamento Prioritário designados, conforme a disponibilidade.

As responsabilidades dos comissários de bordo não incluem assistência com alimentação, funções fisiológicas no toalete, levantamento ou transporte do passageiro, ou a administração de medicamentos. Clientes que necessitam desses serviços são orientados a viajar com um Assistente de Cuidados Pessoais ou Acompanhante de Viagem. Informações sobre opções de acompanhantes com e sem bilhetes emitidos estão disponíveis para atender às necessidades do cliente.

A partir de 2024, a Delta aprimorou o treinamento e reforço relacionados à exigência de instruções de segurança individual para clientes que possam precisar de assistência para se deslocar rapidamente para uma saída durante uma emergência. Os clientes que precisarem de tal assistência e não tiverem recebido o briefing podem solicitar um de um comissário de bordo.

Problemas relacionados com deficiência

Entendemos que problemas podem acontecer. A Delta dispõe de funcionários para resolução de reclamações (Complaint Resolution Officials, CROs) para ajudar a resolver problemas relacionados com deficiência para os clientes. Cada aeroporto da Delta tem um CRO em serviço durante todo o horário comercial. Esses CROs são especialistas treinados na resolução de questões relacionadas à acessibilidade e podem solucionar problemas dessa natureza conforme eles surjam.

A Delta faz parceria com entidades aeroportuárias para defender que os serviços de transporte sejam acessíveis para indivíduos, como usuários de cadeira de rodas. 

Projetos de aeroportos

A Delta trabalha para melhorar a locomoção no saguão nos aeroportos, quando viável. Alguns aeroportos podem oferecer desafios de locomoção, como, por exemplo, corredores longos sem esteiras rolantes ou a ausência de transporte por trem entre os saguões. Nessas situações, a Delta trabalha em conjunto com as autoridades aeroportuárias e pode oferecer sugestões para tentar aperfeiçoar a experiência de navegação do cliente pelo aeroporto. Embora a Delta ofereça embarque e desembarque no nível do solo em nossas localidades nos EUA para clientes que chegam e partem de estações com mais de 10,000 embarques anuais, a Delta colabora com as autoridades aeroportuárias para apoiar os clientes com deficiências relacionadas à mobilidade durante a experiência de embarque. A Delta realizou investimentos em algumas de nossas estações fora dos EUA que não dispõem facilmente de pontes de embarque para auxiliar no embarque e desembarque. Embora não sejamos proprietários destes terminais aeroportuários e, portanto, não tenhamos controle sobre sua infraestrutura, como as pontes de embarque, investimos em rampas de embarque de aeronaves nas seguintes localidades.

Ambientes multissensoriais

A Delta continua investindo em iniciativas de acessibilidade para a comunidade de pessoas com deficiência e em esforços para aprimorar a experiência de viagem. Para apoiar indivíduos com sensibilidades sensoriais e suas famílias, a Delta estabeleceu salas multissensoriais destinadas a proporcionar um ambiente seguro e de suporte. Tais salas estão localizadas no Aeroporto Internacional Hartsfield-Jackson de Atlanta (ATL), no Saguão F; no Aeroporto Internacional LaGuardia de Nova York (LGA), no Terminal C; e no Aeroporto Metropolitano de Detroit Wayne County (DTW), no Saguão A. Essas salas incluem cores, sons e atividades relaxantes. A sala localizada no aeroporto LGA também inclui uma pequena maquete de uma cabine de aeronave com assentos, destinada a clientes que desejam se familiarizar com a viagem aérea em um ambiente controlado.

Design/altura dos quiosques

A acessibilidade ao quiosque é um componente essencial para conectar nossos clientes. Temos o objetivo de garantir que a interface de usuário e a altura do quiosque atendam às diversas necessidades da comunidade de deficientes. Todos os quiosques de propriedade da Delta estarão em conformidade com os padrões da Departamento de Transportes (Department of Transportation, DOT) dos EUA para quiosques sob a Lei de Acesso à Transporte Aéreo (Air Carrier Access Act, ACAA). Quando a Delta adquire novos quiosques, somente aqueles que atendem a esses padrões são selecionados.

Suporte aos clientes em todo o trajeto

A Delta se envolve orgulhosamente com a comunidade de portadores de deficiência no apoio aos clientes antes de viajarem.

• Aeroporto Internacional de Atlanta Hartsfield-Jackson (ATL):
  • A Delta fez uma parceria com as autoridades aeroportuárias do ATL e com nosso Comitê Consultivo para Pessoas Portadoras de Deficiência para instalar estações de carregamento de cadeiras elétricas nos principais saguões.
  • A Delta estabelece parcerias com a Wings for All e com as autoridades aeroportuárias para promover um tour mensal pelo aeroporto destinado a clientes com deficiências cognitivas e seus familiares. Essas visitas de familiarização permitem que se pratique o processo de transitar por um aeroporto como forma de preparação para sua viagem.
    • Para clientes no espectro autista, a experiência de viagem da Delta é acolhedora | Hub de notícias da Delta
  • Desde o início da década de 1990, a Delta recebe pacientes do Shepherd Center no aeroporto ATL. Esta visita mensal ajuda os pacientes a entenderem todo o processo, desde a compra do bilhete até o embarque, oferecendo a chance de praticarem a transferência da cadeira de rodas para a poltrona da aeronave, o que lhes dá confiança para viajar com autonomia.
• Aeroporto Internacional de Los Angeles (LAX): Temos orgulho do design do nosso terminal no LAX. Usamos os seguintes princípios na criação do espaço:
  
  • Para atender aos clientes surdos ou com deficiência auditiva, instalamos sistemas de avisos visuais integrados em todo o terminal. Informações visuais foram adicionadas às telas de informações de voo, portão e embarque.
  • O acesso igualitário foi um fator na criação de rampas amplas e espaçosas (passagens inclinadas) para todos os ocupantes. Oferecemos diversos tipos de assentos e móveis para atender às necessidades e preferências de cada um, com acesso a pontos de energia. Dispositivos sem contato foram incluídos para acessar os banheiros (Delta Sky Club) para facilitar a viagem.
  • Abordagens e visibilidade de orientação foram parte integrante do projeto além dos padrões típicos de acessibilidade. O terminal oferece iluminação cuidadosa, e a sinalização indica a direção e garante que você chegue ao seu destino.
  • Igualdade/mobilidade: O terminal inclui vestiários para adultos, áreas de atendimento a animais de serviço e recursos de banheiro adaptados integrados para dar suporte e elevar a diversidade das necessidades dos clientes. Por exemplo: banheiros com mais raio de giro da cadeira de rodas para maior capacidade de manobra.
• Aeroporto Internacional de Minneapolis-Saint Paul (MSP):
  • Em 2022, a Delta auxiliou na criação de uma instalação localizada perto do Portão C16, no Terminal 1 do MSP. Como parte desse esforço, a Delta doou uma maquete de cabine de aeronave de instalação permanente, com aproximadamente 33 pés de comprimento, juntamente com 42 assentos de aeronave. A maquete da cabine da aeronave proporciona a indivíduos com deficiências sensoriais, físicas ou cognitivas, pessoas com medo de voar e usuários de animais de serviço a oportunidade de vivenciar e se familiarizar com a cabine de uma aeronave em um ambiente controlado. O espaço também é utilizado para o treinamento de equipes de segurança pública do aeroporto e de apoio das companhias aéreas, oferecendo um ambiente operacional realista.
  • Em parceria com o Navigating MSP:Este programa oferece simulações de viagem gratuitas pelo aeroporto e dentro de aeronaves para crianças e adultos que possam sentir desconforto ao voar. A maquete de cabine da Delta pode ser utilizada quando uma aeronave real não estiver disponível. Os voluntários do programa são, em sua maioria, funcionários da Delta que possuem algum familiar com deficiência. Eles respondem a perguntas e oferecem conselhos amigáveis e incentivo durante as visitas.

Recursos acessíveis da aeronave

A equipe de Experiência de Marca a Bordo da Delta é responsável por apoiar uma experiência de bordo acessível aos clientes. Certos recursos de acessibilidade a bordo são exigidos em conformidade com os regulamentos do Departamento de Transportes dos EUA; no entanto, a Delta também busca implementar medidas de acessibilidade que superam os requisitos regulatórios mínimos, a fim de aperfeiçoar a experiência do cliente.

O design de um assento de aeronave é mais do que segurança e estética; é também inclusão. A Delta está criando uma experiência cuidadosa ao envolver o Conselho Consultivo de Deficiência e Viagens Acessíveis da Delta no processo criativo de seleção e design de assentos de aeronaves. As novas aeronaves entregues à Delta após abril de 1992 têm recursos acessíveis que incluem:

• Descansos móveis para braços no corredor em pelo menos metade dos assentos de corredor.
• Espaço de armazenamento prioritário para cadeiras de rodas na cabine para aeronaves com 100 ou mais assentos.

Cadeiras de rodas a bordo

Todas as aeronaves da Delta com mais de 100 assentos de passageiros também têm uma cadeira de rodas a bordo. Essas cadeiras de rodas a bordo são projetadas especificamente para transportar os clientes pelos corredores da aeronave de e para os banheiros a bordo.

Banheiros

A Delta desenvolveu, e continua desenvolvendo, padrões de design de acessibilidade destinados não apenas a satisfazer os requisitos regulatórios aplicáveis, mas também a aperfeiçoar ainda mais a experiência de viagem. As seguintes atividades foram realizadas como parte desse processo: 

• Maquetes de barras de apoio para otimizar o tamanho, a quantidade e o posicionamento dentro de um banheiro, visando auxiliar na transferência independente
• Análise de alcance e maquetes para o posicionamento ideal de botões de chamada de comissários e travas de porta dentro de um banheiro
• Protótipos físicos para engajar a comunidade de pessoas cegas na determinação de simbologias táteis eficazes e seu posicionamento
• Estudo do ângulo da rampa de entrada do banheiro para determinar a inclinação ideal para a cadeira de rodas a bordo entrar e sair com segurança
• Protótipos de cortinas e melhorias de design para assegurar que qualquer cortina utilizada para fins de privacidade, caso a posição da cadeira de rodas de bordo impeça o fechamento da porta do banheiro, seja eficaz em garantir a privacidade, além de desencorajar outros passageiros de invadirem o espaço privado
• Alinhamento e aplicação de um padrão de design consistente da Delta em todas as novas aeronaves entregues, visando proporcionar uma experiência de viagem consistente aos nossos clientes
• Criação de um relatório de engenharia para documentar o padrão de design da Delta e os dados de pesquisa utilizados para fundamentar a conclusão

Emprego

Desde 01 de dezembro de 2025, a Delta Air Lines contava com 345 funcionários no Canadá, trabalhando em cinco províncias. Globalmente, a Delta Air Lines contava com mais de 100,000 funcionários trabalhando em mais de 50 países e territórios ao redor do mundo.

A Delta é uma companhia aérea global com uma cultura diversificada composta por pessoas de todas as raças, religiões, gêneros e identidades de gênero, idades e origens étnicas. A diversidade da Delta também se estende para incluir pessoas com deficiência. Nosso objetivo compartilhado é garantir que todo o nosso pessoal tenha a oportunidade de ter sucesso e desfrutar de um ótimo lugar para trabalhar.

Para tanto, a Delta conta com uma equipe robusta de Recursos Humanos (RH), composta por Parceiros de Negócios de RH (HR Business Partners) e uma equipe de adaptações no local de trabalho, que prestam consultoria a líderes e funcionários da Delta no Canadá para garantir que todos os colaboradores e candidatos recebam suporte em sua trajetória na Delta, do início ao fim.

Barreiras identificadas nas consultas dos funcionários

• Estigma negativo dos colegas associado à autoidentificação como pessoa com deficiência e/ou ao recebimento de adaptações no local de trabalho.
• Desigualdade no conhecimento sobre deficiências, incluindo deficiências invisíveis, conforme definidas pela legislação vigente.
• Dispositivos de apoio inadequados para as funções físicas do trabalho podem desencorajar os funcionários a solicitar adaptações.

Ações e cronogramas
Validade indeterminada

• Continuar promovendo a conscientização e a compreensão da política e do programa de adaptações da Delta para todos os funcionários e líderes do Canadá, para garantir que as adaptações necessárias estejam prontamente acessíveis a todos.
• Promover uma cultura de inclusão e respeito por meio de consultas contínuas sobre tópicos de diversidade, equidade e inclusão com funcionários do Canadá.
• Consultar periodicamente pessoas com deficiência no Canadá para compreender as barreiras persistentes que existem no mercado de trabalho.
• Fazer parceria com o Grupo de Recursos Empresariais ABLE da Delta para trocar ideias e práticas que promovam a acessibilidade globalmente.

Curto prazo

• Orientar os líderes de linha de frente sobre as melhores práticas para implementar e apoiar as adaptações necessárias em suas equipes de forma eficaz.
• Revisar o cronograma de acompanhamento da liderança para funcionários com adaptações curriculares, a fim de garantir que as adaptações sejam revisadas em tempo hábil para sua eficácia e que os funcionários se sintam apoiados.
• Conduzir uma campanha de autoidentificação em todo o Canadá para todos os funcionários entenderem melhor a demografia contínua de pessoas com deficiência e destigmatizar a autoidentificação.

Longo prazo

• Identificar quaisquer lacunas ou barreiras processuais no programa de adaptações do Canadá para ajudar a melhorar e aprimorar a experiência do funcionário.
• Realizar um estudo de cada local de trabalho canadense para compreender a extensão total de todas as exigências físicas e cognitivas da empresa, a fim de participar de forma mais eficaz no processo interativo.
• Educar líderes e pessoas sobre temas como inclusão, apoio a pessoas com deficiência, preconceito inconsciente e como se orientar no programa de adaptações.
• Trabalhar com líderes do setor para pesquisar, desenvolver e implementar tecnologias e dispositivos assistivos que permitam mais possibilidades de adaptação.

A Delta está sujeita às seções aplicáveis da Parte 2, Requisitos de serviço aplicáveis às companhias aéreas, dos Regulamentos de Transporte Acessível para Pessoas com Deficiência (SOR/2019-244).

A Delta estabeleceu uma parceria com pessoas com deficiência com o objetivo de obter feedback sobre uma ampla gama de questões relacionadas à acessibilidade. Este relacionamento apoia o desenvolvimento, o planejamento e a implementação de programas, práticas e procedimentos da Delta que afetam os viajantes com deficiência. O Conselho Consultivo sobre Deficiência da Delta colabora regularmente com a Gestão da Delta, o Departamento de Transportes (Department of Transportation, DOT) dos EUA e a área de Conformidade Regulatória em projetos, bem como por meio de reuniões presenciais e virtuais do conselho. Esses compromissos oferecem aos líderes da Delta oportunidades de interagir com os participantes do conselho e entender melhor o impacto dos programas, práticas e serviços da Delta em viajantes com deficiências.

A Delta consultou membros do Conselho Consultivo de Deficiência e Viagens Acessíveis e nossos próprios funcionários no desenvolvimento deste plano. Feedback específico desses indivíduos foi incluído neste plano em áreas relacionadas à diversidade de fornecedores, clareza no entretenimento de bordo e requisitos de assentos. Abaixo estão as expressões fornecidas por alguns dos participantes sobre essa análise:

“Eu sabia que a Delta faz grandes esforços para garantir que o transporte aéreo seja acessível para clientes com deficiência, mas não tinha conhecimento da extensão total até revisar este relatório. Isso me deixa orgulhosa de ser membro do Conselho Consultivo sobre Deficiência e Viagens Acessíveis!” — Carden Wyckoff

“Eu realmente aprecio o maior reconhecimento de deficiências invisíveis, deficiências cognitivas e necessidades sensoriais ao longo do relatório. Continuar ampliando a educação e a conscientização nessas áreas permanecerá incrivelmente importante, especialmente porque muitos clientes com deficiência podem não parecer visivelmente deficientes, mas ainda assim exigem compreensão, flexibilidade e apoio durante toda a experiência de viagem.” Jessica Pelasky, membro do Conselho Consultivo da Delta sobre Deficiência e Viagens Acessíveis

Programas de resposta ao cliente

Por mais de vinte e 25 (cinco) anos, a Delta tem buscado e incorporado o feedback e a contribuição consultiva do Conselho Consultivo sobre Deficiência e Viagens Acessíveis da Delta em relação à jornada do cliente. Um exemplo recente desse relacionamento reflete-se no desenvolvimento contínuo do programa da Delta que rege a aceitação e o transporte de auxiliares de mobilidade.

O Conselho Consultivo sobre Deficiência e Viagens Acessíveis da Delta continua participando do desenvolvimento de comunicações para funcionários, ferramentas voltadas ao cliente e da identificação de possíveis lacunas na experiência do cliente. Por meio do envolvimento deste Conselho e dos grupos de funcionários operacionais da Delta, a empresa desenvolveu políticas e processos destinados a apoiar o manuseio e o transporte eficazes de auxiliares de mobilidade.

A Delta mantém um processo estabelecido para a coleta e o gerenciamento de reclamações de clientes. Com relação a reclamações relacionadas com serviços de deficiência, o processo da Delta inclui fornecer uma resposta dentro de 30 (trinta) dias do recebimento. O conteúdo e as informações sobre tendências das reclamações poderão, conforme apropriado, ser compartilhados com as equipes de liderança pertinentes para fins de avaliação de possíveis melhorias operacionais.

Relatório de progresso de 2025