Estados Unidos - Declaração de Direitos de Passageiros de Companhia Aérea com Deficiências

A Declaração de Direitos de Passageiros de Companhia Aérea com Deficiências descreve os direitos fundamentais dos passageiros com deficiências de acordo com a Lei de Acesso de Companhia Aérea ao fazerem viagens com qualquer companhia aérea, incluindo a Delta Air Lines, de, para ou pelos Estados Unidos.

Uma companhia aérea, incluindo seus funcionários e contratados, não pode discriminar um indivíduo com deficiência por causa dela.

• Por exemplo: uma companhia aérea não pode recusar o transporte ou outros serviços devido à deficiência ou aparência ou comportamento involuntário resultante.
• Uma companhia aérea não pode exigir que passageiros com necessidades especiais aceitem serviços especiais ou se sujeitem a restrições que não se aplicam a outros passageiros, exceto passageiros com deficiência que precisem fazer check-in antecipado, fornecer aviso ou documentação com antecedência ou pré-embarque para receber determinados serviços relacionados com necessidades especiais.
• Funcionários da companhia aérea que lidam com o público viajante devem ser treinados para conhecer as necessidades dos passageiros com deficiência e como eles podem ser acomodados com segurança e dignidade.
• Funcionários e contratados de companhias aéreas devem receber treinamento de reciclagem pelo menos uma vez a cada três anos. Os funcionários de resolução de reclamações (especialistas das companhias aéreas na resolução de problemas relacionados com deficiências) devem receber treinamento de atualização anualmente.

As companhias aéreas devem fornecer aos viajantes com necessidades especiais informações mediante solicitação sobre as instalações e serviços disponíveis para eles. As informações devem ser específicas para a aeronave programada para o voo, a menos que inviável (por exemplo: quando ocorre uma troca imprevisível de aeronave).

As informações que as companhias aéreas devem fornecer incluem:

• Quaisquer limitações relacionadas com aeronaves, serviços ou outras limitações na capacidade de acomodar passageiros com deficiência, como limitações de embarque sem desníveis (as companhias aéreas devem fornecer essas informações a qualquer passageiro que declare que usa cadeira de rodas para embarque, mesmo que não tenha solicitado as informações).
• Quaisquer limitações na disponibilidade de armazenamento na aeronave.
• Para dispositivos auxiliares.
• A localização específica dos assentos com apoios de braço móveis para corredor.
• Se a aeronave tem um banheiro acessível.
• Os tipos de serviços que não estão disponíveis no voo.

O website principal de uma companhia aérea deve estar acessível se ela usar uma aeronave com mais de 60 assentos. Além disso, as companhias aéreas devem garantir que os quiosques automatizados instalados após dezembro de 2016 nos aeroportos dos EUA com 10.000 ou mais embarques por ano sejam acessíveis, até que 25% dos quiosques em cada aeroporto sejam acessíveis. 

Os passageiros que se identificarem com necessidade de assistência visual ou auditiva devem receber acesso imediato às mesmas informações de viagem que outros passageiros no portão, na área de emissão de bilhetes, no balcão de atendimento ao consumidor e na aeronave (desde que não interfira nas obrigações de segurança dos funcionários da companhia aérea). 

As companhias aéreas devem treinar o pessoal para reconhecer solicitações de acomodação para comunicação. Os funcionários devem ser treinados para usar os métodos mais comuns de comunicação com pessoas cegas, surdas ou com deficiência auditiva prontamente disponíveis, como fazer anotações por escrito, por exemplo. Os funcionários também devem ser treinados para usar meios estabelecidos para se comunicar com passageiros surdos ou cegos quando estiverem disponíveis, como passar cartões em Braille, se disponíveis, ler uma folha de informações fornecidas por um passageiro ou se comunicar por meio de um intérprete, por exemplo.

As companhias aéreas e os operadores de aeroportos dos EUA são responsáveis pela acessibilidade das instalações do aeroporto. O Air Carrier Access (ACAA) e o regulamento de implementação do Departamento no 14 CFR Parte 382 abordam as obrigações das companhias aéreas. Vários outros estatutos e regulamentos federais se aplicam a operadores de aeroportos dos EUA, por exemplo, a Lei dos Americanos com Deficiências (ADA), Seção 504 da Lei de Reabilitação de 1973 e seus regulamentos de implementação. Companhias aéreas e operadores de aeroportos têm obrigações simultâneas em garantir a acessibilidade das instalações do aeroporto.

Esta Declaração de Direitos descreve as obrigações das companhias aéreas nos termos da ACAA. Em geral, as companhias aéreas devem garantir que as instalações do terminal que eles possuam, aluguem ou controlem sejam prontamente acessíveis e utilizáveis por passageiros com deficiência em aeroportos dos EUA e sejam prontamente utilizáveis em aeroportos estrangeiros. Os aeroportos são responsáveis por garantir a conformidade das instalações que possuem, operam ou alugam para outras partes, incluindo companhias aéreas. As companhias aéreas devem garantir um trajeto acessível entre o portão e o local de embarque da aeronave. Quando o embarque sem desníveis não estiver disponível, como por meio de pontes de embarque, as companhias aéreas e os aeroportos dos EUA devem garantir que rampas ou elevadores mecânicos estejam disponíveis para atender à maioria dos voos. As companhias aéreas, em cooperação com os operadores do aeroporto, também devem fornecer áreas de atendimento a animais de serviço no aeroporto.

Passageiros com deficiência devem receber assistência imediata e oportuna para o embarque e desembarque, mediante solicitação, de pessoal treinado da companhia aérea. Isso deve incluir:

• Os serviços de pessoal e o uso de cadeiras de rodas terrestres, carrinhos motorizados acessíveis, cadeiras de rodas de embarque, cadeiras de rodas a bordo e rampas ou elevadores mecânicos, conforme necessário.
• Assistência para ir da calçada até o local de embarque, assistência com transporte entre os portões para fazer conexões e assistência para ir do desembarque até a calçada.
• Assistência para acessar as principais áreas funcionais do terminal, como o balcão de passagens ou a área de retirada de bagagem, ou para acesso a um banheiro (se houver tempo).
• Acompanhar um passageiro com um animal de serviço até uma área de socorro de animais em um aeroporto dos EUA.

Os passageiros que solicitarem assistência antes de chegarem ao aeroporto precisam se identificar aos funcionários da companhia aérea assim que chegarem ao aeroporto ou ao portão para receber a assistência.

As companhias aéreas não podem exigir que o passageiro aceite uma forma específica de assistência que não solicite (por exemplo: uma cadeira de rodas quando a solicitação feita foi para um guia visual).

Além disso, a companhia aérea não pode deixar um passageiro sem supervisão por mais de 30 minutos em uma cadeira de rodas ou outro dispositivo, quando o passageiro não puder se locomover de forma independente.

As companhias aéreas devem permitir que um passageiro com deficiência que se identifique no portão com a necessidade de tempo ou assistência adicional para embarcar, guardar equipamentos de acessibilidade ou sentar-se, embarque antes de todos os outros passageiros.

• Exceção: quando uma companhia aérea com uma política de assentos abertos foi aprovada pelo DOT para acomodar passageiros em tempo extra após um grupo inicial de passageiros ter embarcado, mas no início do processo de embarque.

Passageiros com deficiência devem receber assistência imediata e oportuna para embarque e desembarque, mediante solicitação, de pessoal treinado da companhia aérea.

• Isso inclui assistência para sair e voltar aos assentos.
• Se não houver pontes de carga disponíveis, um dispositivo de elevação deve ser fornecido para auxiliar pessoas com mobilidade limitada dentro e fora da aeronave na maioria dos aeroportos dos EUA, exceto ao embarcar em aeronaves menores (com menos de 19 assentos).
• Em aeronaves menores e aeroportos não primários dos EUA ou em aeroportos estrangeiros, as companhias aéreas devem garantir a assistência de embarque e desembarque por qualquer meio disponível aceitável para o passageiro.
• No entanto, as companhias aéreas nunca devem transportar um passageiro (pegar diretamente o corpo do passageiro no colo) dentro ou fora de uma aeronave, exceto em caso de emergência.

Depois que um passageiro com deficiência tiver embarcado, as companhias aéreas devem fornecer assistência, se solicitado, como:

• Mover-se de ou para o banheiro, inclusive com uma cadeira a bordo para ajudar, se solicitado.
• Armazenar e recuperar itens de bagagem de mão, incluindo dispositivos auxiliares.

Viagem com dispositivos auxiliares na aeronave

As companhias aéreas devem permitir dispositivos auxiliares como bagagem de mão na cabine gratuitamente, de acordo com as regras de segurança.

• Isso inclui dispositivos médicos e/ou uma quantidade pessoal de medicação que auxilie o passageiro com sua deficiência.
• Os dispositivos auxiliares não devem ser incluídos no limite de bagagem de mão do passageiro.
• O armazenamento prioritário na cabine (um armário ou uma fileira de assentos designada para fixação de assentos) deve estar disponível para pelo menos uma cadeira de rodas manual dobrável de tamanho normal em qualquer aeronave com 100 ou mais assentos de passageiros.
• As companhias aéreas que usam fixação de assentos devem fornecer espaço para pelo menos 2 dessas cadeiras de rodas se o armazenamento da segunda cadeira de rodas não deslocar os passageiros.
• Os requisitos de armazenamento prioritário não se aplicam a aeronaves mais antigas.

Cadeiras de rodas manuais que não podem ser transportadas na cabine devem ser transportadas no compartimento de carga de acordo com os requisitos de segurança e proteção. As companhias aéreas devem aceitar uma cadeira de rodas movida a bateria se ela se encaixar no compartimento de carga e puder ser transportada de acordo com os requisitos de segurança e proteção. As companhias aéreas também devem providenciar a verificação e devolução oportuna de dispositivos de assistência no portão para uso no terminal. Caso uma companhia aérea perca, danifique ou destrua a cadeira de rodas ou outro dispositivo de assistência, ela deve fornecer compensação pelo valor original de compra da cadeira de rodas ou dispositivo.

Viajando com animais de serviço

As companhias aéreas devem permitir que um cão de serviço acompanhe um passageiro com deficiência na cabine da aeronave, a menos que:

• O cão represente uma ameaça direta à saúde ou segurança de outras pessoas;
• O cão cause uma interrupção significativa ou tenha um mau comportamento na cabine ou no portão do aeroporto;
• O transporte do cão viole uma lei dos EUA ou estrangeira;
• Os formulários DOT atuais não tiverem sido fornecidos conforme exigido pela companhia aérea para a viagem.

A decisão do pessoal da companhia aérea de recusar o transporte de um cão de serviço com o passageiro deve ser baseada em uma avaliação individualizada e objetiva do cão que considere a natureza do risco e a probabilidade de que o dano realmente ocorra ou continue ocorrendo. A avaliação também deve considerar se as mitigações estão disponíveis.

As companhias aéreas não podem negar o transporte do cão de serviço se houver meios de mitigar o problema.

As companhias aéreas devem oferecer as seguintes opções para os passageiros que solicitarem assentos específicos, se eles estiverem disponíveis na mesma classe de serviço na aeronave:

• Com apoio de braço móvel no corredor – Quando o passageiro usa uma cadeira de corredor para embarcar e não consegue se mover prontamente sobre um apoio de braço fixo para corredor.
• Assento na primeira fila ou outro assento – Quando o passageiro viaja com um animal de serviço que seja mais bem acomodado em um assento específico.
• Mais espaço para as pernas – Quando o passageiro tem uma perna engessada ou imobilizada.
• Assento adjacente – Para um acompanhante que fornece um determinado tipo de assistência, como:
  • Um assistente de cuidados pessoais que realiza uma função que não precisa ser realizada pelo pessoal da companhia aérea, por exemplo: auxiliar um passageiro com deficiência a se alimentar;
  • Um leitor para um passageiro cego ou com visão limitada;
  • Um intérprete para um passageiro surdo ou com deficiência auditiva; ou
  • Um assistente de segurança se um passageiro com deficiência não puder ajudar com sua própria evacuação.

Para passageiros não especificados acima, as companhias aéreas devem fornecer uma atribuição de assento que melhor se adapte à sua deficiência se o passageiro atender aos procedimentos da companhia aérea.

As companhias aéreas devem fornecer acomodações de assentos usando um entre 3 métodos: o método de bloqueio, o método de prioridade ou pré-embarque (se a companhia aérea não fornecer marcação antecipada de assento). Acesse a página Métodos de Acomodação de Assentos do DOT para saber mais sobre esses métodos de assentos e sobre os métodos de assentos das maiores companhias aéreas dos EUA e seus parceiros operacionais, que representam aproximadamente 95% do tráfego aéreo doméstico de passageiros. Também são fornecidas informações sobre os métodos de assento de certas companhias aéreas estrangeiras.

Novas aeronaves entregues a companhias aéreas dos EUA após abril de 1992 e a companhias aéreas estrangeiras após maio de 2010 devem ter recursos acessíveis que incluem:

• Descansos móveis para braços no corredor em metade dos assentos de corredor, se a aeronave tiver 30 ou mais assentos.
  • O DOT aprovou que algumas companhias aéreas atendam ao objetivo deste requisito por meios alternativos que fornecem acessibilidade substancialmente igual ou maior a passageiros com deficiência.
• Espaço de armazenamento prioritário para cadeiras de rodas na cabine para aeronaves com 100 ou mais assentos.
• Pelo menos um banheiro acessível, se a aeronave tiver mais de um corredor.
• Uma cadeira de rodas a bordo, se a aeronave tiver um banheiro acessível, ou se o passageiro avisar a companhia aérea com antecedência que pode usar um lavatório inacessível e precisa de uma cadeira a bordo para chegar até ele.

As companhias aéreas com aeronaves mais antigas, com 30 ou mais assentos, que substituam os assentos do corredor devem garantir que a metade desses assentos tenha apoios móveis para os braços do corredor. Além disso, se uma companhia aérea substituir um banheiro em uma aeronave com dois corredores, deve haver um banheiro acessível.

As companhias aéreas devem disponibilizar um funcionário de resolução de reclamações (Complaint Resolution Official, CRO) em tempo hábil, e isso pode ser feito por telefone.

• O CRO deve ser treinado como especialista na resolução de problemas relacionados com a incapacidade e deve poder resolver problemas relacionados com a incapacidade no local.
  • Passageiros com deficiência que não estejam satisfeitos com os serviços de viagens aéreas podem apresentar uma reclamação à companhia aérea ou ao DOT. Reclamações sobre problemas sob a responsabilidade do aeroporto podem ser apresentadas ao aeroporto, à Administração de Aviação Federal (FAA) ou ao DOJ.
• As companhias aéreas devem responder e abordar diretamente os problemas relacionados com deficiência da sua reclamação por escrito em até 30 dias, mas as companhias aéreas não são obrigadas a tratar de reclamações enviadas mais de 45 dias após o incidente, a menos que a reclamação seja encaminhada à companhia aérea pelo DOT.
• O DOT encaminhará todas as reclamações relacionadas com a deficiência que receber até 6 meses após o incidente para resposta pela companhia aérea apropriada.
• O DOT investiga todas as reclamações relacionadas com deficiências que recebe para determinar se ocorreu uma violação da Lei de Acesso da Companhia Aérea.
• Passageiros com deficiências que tenham dúvidas urgentes sobre seus direitos devem pedir para falar com o CRO da companhia aérea. As companhias aéreas devem ter um CRO disponível em cada aeroporto onde prestem serviços durante todo o tempo em que a companhia aérea estiver operando naquele aeroporto. Os passageiros também podem entrar em contato com a Linha Direta sobre Deficiências do DOT pelo telefone 1-800-778-4838. O horário de atendimento da linha direta é das 8h30 às 17h, de segunda a sexta-feira.