Plano canadense e processo de feedback da Delta Air Lines: Relatório de progresso de 2025

Compromisso geral

A Delta fará o possível para acomodar uma pessoa com deficiência e não se recusará a transportar uma pessoa exclusivamente com base na sua deficiência, exceto conforme permitido ou exigido por lei. A Delta está em conformidade com todos os regulamentos aplicáveis para portadores de deficiência, estejam eles contidos neste plano ou não. Embora nossa política corporativa deva cumprir os requisitos regulatórios, ela pode definir um padrão mais alto. Quando a política exceder o regulamento, o padrão mais alto será seguido. A segurança é nossa prioridade número um. A Delta não impõe restrições aos clientes com deficiência, exceto aquelas necessárias para garantir o transporte seguro de todos os clientes. 

Compromisso de acessibilidade

Em outubro 2022, o CEO da Delta uniu-se a outros executivos de companhias aéreas (Companhias Aéreas Associadas a Airlines for America) do setor para criar um Compromisso de Acessibilidade de Passageiros para tornar as viagens aéreas mais acessíveis a clientes com deficiência. Embora estejamos envolvidos há muito tempo com várias iniciativas para aumentar a acessibilidade das viagens aéreas, nosso trabalho neste importante espaço está sempre evoluindo. O compromisso de acessibilidade em todo o setor complementa a Declaração de Direitos dos Passageiros com Deficiência do Departamento de Transporte dos EUA e é apoiado por ações importantes que a Delta tomou ao longo dos anos. Abaixo estão estes Compromissos de Acessibilidade do Passageiro:

• Estabelecer um grupo consultivo de acessibilidade ao passageiro dentro de nossa companhia aérea para trabalhar diretamente com a comunidade de deficientes para melhorar nossas políticas e operações;  
• Melhorar o traslado de passageiros e o manuseio de recursos de mobilidade pessoal;
• Melhorar nosso treinamento em serviços de acessibilidade para trabalhadores da linha de frente e educar nossos funcionários sobre passageiros com deficiências; e
• Apoiar o estudo contínuo e o desenvolvimento de recursos de acessibilidade seguros e viáveis para aeronaves que ampliam as oportunidades de viagens aéreas para passageiros com deficiência.

Conselhos consultivos de acessibilidade e grupos de recursos de negócios

• A Delta tem o compromisso de avaliar oportunidades de melhoria para funcionários e clientes. Nosso Conselho Consultivo sobre Deficiências e Viagens Acessíveis (ABD) da Delta é dedicado a promover a acessibilidade para os clientes. Por mais de 25 anos, a Delta manteve esse conselho baseado em clientes, composto por 15 membros que têm e são líderes de opinião em uma ampla gama de deficiências e que emprestam seus insights para ajudar a Delta a melhorar a experiência de viagem para todos os clientes.
• O ABLE Disability Business Resource Group fornece um fórum para os funcionários se conectarem e atuarem como consultores à liderança em estratégias ou decisões que afetam predominantemente os funcionários com deficiência.

Pesquisas e feedback de clientes

A Delta aceita feedback sobre seu plano de acessibilidade, inclusive comentários fornecidos anonimamente. A Delta confirmará o feedback no mesmo formato em que for recebido, exceto o feedback anônimo, pois as informações de contato para confirmar o recebimento não foram fornecidas por quem forneceu o feedback. 

Correspondência: os clientes podem solicitar uma cópia do Plano de Acessibilidade e/ou Processo de Feedback da Delta em um formato alternativo. Os clientes também podem fornecer feedback sobre problemas de acessibilidade na Delta. Todos os comentários de clientes são bem-vindos e valiosos. Para isso, os clientes podem escrever para o diretor de atendimento ao cliente no seguinte endereço.

Delta Air Lines, Inc.
Customer Care
Caixa Postal 20980
Departamento 980
Atlanta, GA 30320-2980

De junho 2024 a maio 2025, a Delta não recebeu feedback de clientes sobre o conteúdo deste Plano de Acessibilidade por correio ou e-mail.

Telefone: os clientes que só podem fornecer feedback por telefone podem fazê-lo ligando para +1-404-209-3434 (para clientes com deficiências auditivas ou de fala, disque 711) e um representante responderá à pesquisa digital no site delta.com em nome do cliente. De junho 2024 a maio 2025, a Delta não relatou nenhum feedback do cliente sobre o conteúdo deste Plano de Acessibilidade por telefone.

E-mail: Os clientes que desejarem fornecer feedback anônimo por e-mail podem fazê-lo via: CanadaAccessibilityPlan@delta.com. De junho 2024 a maio 2025, a Delta não recebeu nenhum feedback de clientes sobre o conteúdo deste Plano de Acessibilidade por e-mail.

Delta.com: Os clientes podem fornecer feedback sobre o Plano de Acessibilidade do Canadá da Delta alternativamente pelo seguinte link: https://delta.qualtrics.com/jfe/form/SV_3OxBNBghGDgfLEO. As respostas às perguntas da pesquisa são coletadas e serão analisadas para considerações futuras sobre o plano e para este relatório. De junho 2024 a maio 2025, a Delta não recebeu nenhum feedback de clientes sobre o conteúdo deste Plano de Acessibilidade.

Feedback em rede social ou bate-papo virtual: os clientes que solicitarem feedback via chat virtual ou redes sociais serão direcionados a preencher o link da pesquisa no site delta.com. De junho 2024 a maio 2025, a Delta não recebeu feedback de clientes via redes sociais ou chats virtuais sobre o conteúdo deste Plano de Acessibilidade.

Acessibilidade ao site

Vivenciar novos lugares, iniciar uma nova jornada: tudo faz parte da viagem. Na Delta, nos dedicamos a proporcionar a melhor experiência de viagem para todos os nossos passageiros. É por isso que nos comprometemos a melhorar o site delta.com para atender melhor a todos os clientes com necessidades especiais de audição, visão ou mobilidade.

O site principal da Delta está em conformidade com as Diretrizes de Acessibilidade ao Conteúdo da Web (Web Content Accessibility Guidelines, WCAG) 2.0 nos padrões de nível AA. Temos uma equipe dedicada ao aprimoramento contínuo para assegurar a compatibilidade de novos recursos. Para garantir a melhor experiência, colaboramos regularmente com consultores de acessibilidade em testes e aprimoramentos. A Delta procura certificar-se de que todo o conteúdo cumpra os padrões de acessibilidade, incluindo os de terceiros, como widgets de mapas e formulários de solicitação de cartão de crédito. Utilizamos conteúdo compatível de empresas terceirizadas e também de fornecedores com ações em direção à compatibilidade plena.

Recentemente, a Delta adicionou novas ferramentas e recursos dedicados a apoiar nossas necessidades de acessibilidade digital. Isso inclui um novo recurso dedicado adicionado especificamente para se concentrar no conteúdo no site delta.com e no Fly Delta App para melhorar a usabilidade. Além disso, lançamos recentemente uma nova ferramenta que permite auditorias de nossos canais digitais para nos ajudar a manter e, sempre que possível, exceder os padrões WCAG.

A Delta tem trabalhado para aumentar a parceria com a comunidade cega.  Em parceria com membros do Conselho Consultivo da Delta sobre Deficiências e representantes da Federação Nacional para Cegos (National Federation for the Blind, NFB), a Delta está analisando cuidadosamente o conteúdo e os recursos de acessibilidade do site delta.com e fazendo os ajustes necessários.

Algumas atualizações dos recursos de conteúdo no site delta.com são:

• Atualizações da página sobre animais de serviço e cadeiras de rodas para esclarecer políticas e práticas recomendadas, melhorar a legibilidade e a navegação do conteúdo e redirecionar os clientes para canais de autoatendimento apropriados por meio de etapas guiadas e chamadas para ação
• Atualização do dispositivo de mobilidade em Minhas Viagens para habilitar dispositivos de mobilidade de autoatendimento e pessoais para viagens futuras e compatíveis com a experiência do Fly Delta App
• Mapas de assentos de última geração (após a compra) para melhorar a rotulagem de assentos e banheiros acessíveis.
• Conteúdo do dispositivo de mobilidade atualizado para ser consistente com a experiência do Fly Delta App

Fly Delta App 

Os clientes podem usar o Fly Delta App para receber detalhes sobre informações de aeroporto, incluindo localização de lojas, restaurantes, banheiros, horários de embarque, atrasos de voos e limpeza da lista de espera. O Fly Delta App também fornece aos clientes mapas e detalhes sobre os portões de embarque e desembarque.  Os clientes também podem adicionar solicitações específicas de serviços especiais relacionados com dimensões/peso da cadeira de rodas ou deficiência, assistência de locomoção por meio de uma cadeira de rodas fornecida pelo aeroporto e assistência de locomoção para cegos/surdos, tudo no Fly Delta App. Em muitas experiências, o Fly Delta App combina com o tamanho de fonte preferido nas configurações do celular do cliente, aumentando o tamanho da fonte de texto para facilitar a leitura. 

Informações de portão e de voo

Na maioria dos aeroportos, os monitores exibem informações de voo no portão e no check-in. Os agentes de portão também fornecem informações de voo verbais, incluindo avisos de embarque no portão. Mediante solicitação, os agentes da Delta fornecerão detalhes do anúncio visual em formato de texto ou escrito.

Acessibilidade ao quiosque

A interface de usuário dos quiosques da Delta atende aos padrões de acessibilidade da Lei de Acesso a Companhias Aéreas (Air Carrier Access Act, ACAA) do DOT dos EUA, que incluem o fornecimento de conteúdo em 11 idiomas, navegação tátil e saída de voz habilitada.  Alguns quiosques de aeroporto, como os de muitas estações fora dos EUA, incluindo todos os aeroportos no Canadá atendidos pela Delta, são fornecidos pela autoridade aeroportuária e estão disponíveis para uso pelos clientes da Delta. Para esses quiosques de uso comum, o aplicativo de interface do usuário da Delta será instalado e testado. 

Embora a Delta trabalhe para garantir que os quiosques dos clientes estejam acessíveis, entendemos que, para alguns clientes, isso pode apresentar mais desafios. A equipe de aeroporto da Delta é treinada para atender aos clientes que tenham dificuldade com o quiosque por qualquer motivo.

Conteúdo IFE 

A Delta procura criar uma experiência diversificada e significativa para todos os clientes com a oferta de entretenimento a bordo. Com o conteúdo estratégico e personalizado fornecido a bordo, os estúdios fornecem legendas em suas ofertas com pouca frequência. A Delta fez investimentos significativos na criação de closed caption, por meio do qual atingimos nossa meta de ter 100% dos títulos de filmes e TV com closed caption até o final do ano de 2023. Daqui para frente, todo o conteúdo de filmes e séries que temos a bordo terá closed caption. Além disso, expandimos para ter títulos descritivos de áudio a bordo, com foco em nossos lançamentos. Nossa próxima meta em entretenimento a bordo é a adição de closed caption nos canais de televisão ao vivo, algo que as equipes estão trabalhando para conseguir. Conseguimos lançar closed caption em canais de TV ao vivo em parte da nossa frota e estamos trabalhando nos outros tipos de hardware. 

Além disso, um mapa de viagem acessível foi adicionado a todas as aeronaves que oferecem IFE, permitindo que clientes com baixa visão visualizem o andamento do voo.

Entendendo as necessidades de comunicação dos nossos clientes

É importante que os clientes aconselhem os membros da equipe Delta sobre a melhor forma de ajudá-los. Os clientes que solicitarem assistência visual ou auditiva receberão acesso imediato às mesmas informações de viagem que os clientes sem deficiência, seja no portão, na área de emissão de bilhetes, no balcão de atendimento ao consumidor ou a bordo (desde que não interfira em nenhuma obrigação de segurança crítica).

A Delta treina o pessoal do aeroporto e a bordo para reconhecer e responder adequadamente às solicitações de assistência de comunicação. O treinamento inclui usar os métodos mais comuns de comunicação com pessoas cegas, surdas ou com deficiência auditiva prontamente disponíveis, como fazer anotações por escrito. Os funcionários da Delta também são treinados para estabelecer um meio de comunicação com clientes surdos ou cegos, quando necessário. Isso pode incluir ler uma folha de informações fornecida pelo cliente ou se comunicar por meio de um intérprete.

Antes da decolagem, os comissários de bordo da Delta devem fornecer um Briefing de Segurança Individual a cada pessoa que possa precisar de assistência no caso improvável de uma evacuação da aeronave. A divisão de serviços a bordo da Delta aumentou o foco com comissários de bordo por meio de uma educação ampliada. Isso inclui a nova adição de um vídeo em seu treinamento trimestral para comissários de bordo. Este vídeo destaca a necessidade e a importância de fornecer esses briefings de segurança individuais e foi criado e filmado em parceria com membros do Conselho Consultivo sobre Deficiência e Viagens Acessíveis (ABD) da Delta.

A Delta quer que todos os clientes se sintam valorizados e compreendidos. Para melhorar o suporte aos clientes durante a viagem, os comissários de bordo da Delta agora podem acessar entrevistas com membros da ABD. Isso os ajuda a ouvir e entender como apoiar clientes com diversas deficiências em qualquer voo. Além disso, a Delta oferece língua de sinais como qualificação de idioma para tripulantes e pessoal de solo. Os funcionários da Delta certificados em línguas de sinais podem obter um identificador de linguagem de sinais para seus uniformes. Os clientes poderão reconhecer visualmente comissários de bordo e agentes qualificados quando precisarem da linguagem de sinais.

Reservas/Atendimento ao cliente

Os clientes surdos ou com deficiência auditiva que desejarem entrar em contato com a Delta por meio do nosso sistema de reservas estão convidados a entrar em contato com 711 para obter assistência com serviços de retransmissão. Os serviços de retransmissão entrarão em contato diretamente com a Delta e servirão como intermediários entre a Delta e nosso cliente.

Solicitações de versões em braile deste compromisso de acessibilidade exigirão que a Delta obtenha tradução em braile por meio de um fornecedor externo e cópias enviadas por correio serão fornecidas se o cliente não puder aproveitar os meios eletrônicos de comunicação por meio de um leitor de tela.

Os clientes podem solicitar assistência preenchendo a documentação de animais de serviço fornecida no aeroporto por meio de um CRO da Delta. Os clientes da Delta que solicitarem assistência por correio, e-mail ou telefone com relação ao preenchimento da documentação de animais de serviço são auxiliados por representantes treinados no preenchimento da documentação. Os clientes recebem então cópias dos documentos por correio ou versões eletrônicas preenchidas.

A Delta está comprometida em criar uma cadeia de suprimentos inclusiva e de classe internacional que reflita a diversidade da nossa base global de clientes. Esse compromisso inclui construir relacionamentos com pequenas empresas de alta qualidade ou empresas de propriedade de indivíduos com deficiência. A Delta é membro corporativo da Disability:IN.

A visão do Programa de Diversidade de Fornecedores da Delta é construir uma base de fornecimento diversificada e inclusiva que reflita a diversidade de pessoas, clientes e comunidades da Delta. A Diversidade de Fornecedores da Delta conta com um recurso dedicado à cadeia de suprimentos que participa de comitês de algumas dessas respectivas organizações, incluindo Disability:IN. Disability:IN é o principal recurso sem fins lucrativos para inclusão de deficiência nos negócios em todo o mundo. A parceria da Delta com a Disability:IN não é apenas intencional e bastante benéfica, mas também permite que a Delta expanda nosso alcance encontrando fornecedores diversificados de empresas de propriedade de deficientes (DOBE) capazes de fornecer um produto ou serviço de que a Delta precisa, expandir nossa base de talentos, aumentar nossa compreensão dos obstáculos que os fornecedores com deficiência enfrentam, e nos permitir participar e defender as pessoas com deficiências por meio de atividades de engajamento comunitário, tanto local quanto nacionalmente.

A Delta trabalha com entidades de acessibilidade do governo local em cada aeroporto que atendemos. Os elementos de acessibilidade são ditados pelas autoridades locais e são direcionados pelo governo, e a Delta trabalha para garantir conformidade e parceria. 

A Delta não está ciente de quaisquer barreiras em seu processo de aquisição e precisará conduzir uma revisão para identificar se existem barreiras.  

Transitar pelo aeroporto

Passageiros com deficiência receberão assistência imediata e oportuna para o embarque e desembarque, mediante solicitação, de pessoal treinado da companhia aérea. Tais serviços incluem:

• Pessoal treinado e uso de cadeiras de rodas terrestres, carrinhos motorizados acessíveis, cadeiras de rodas de embarque, cadeiras de rodas a bordo e rampas ou elevadores mecânicos, conforme necessário.
• Assistência para ir da calçada até o local de embarque, assistência com transporte entre os portões para fazer conexões e assistência para ir do desembarque até a calçada.
• Essa assistência inclui as principais áreas funcionais do terminal, como o balcão de passagens ou a área de retirada de bagagem, ou para acesso a um banheiro (se houver tempo).
• Acompanhar um cliente com um animal de serviço até uma área de socorro de animais em um aeroporto dos EUA.

Para obter essa assistência, os clientes precisam se autoidentificar com o pessoal da Delta assim que chegarem ao aeroporto ou portão.

Não exigiremos que nossos clientes aceitem uma forma específica de assistência que não seja solicitada (por exemplo, exigir uma cadeira de rodas quando um guia visual for solicitado). Além disso, não deixaremos um passageiro sem supervisão por mais de 30 minutos em uma cadeira de rodas ou outro dispositivo de assistência, quando o passageiro não puder se locomover de forma independente.

Reconhecemos que alguns clientes com deficiências cognitivas ou intelectuais podem viajar de forma independente. Os clientes que identificarem a necessidade de assistência adicional de trânsito serão auxiliados até portões de conexão ou com trânsito, mediante solicitação. Em 2025, a Delta apoiou o projeto e o lançamento de uma sala sensorial no Aeroporto Metropolitano de Detroit (DTW), um hub da Delta. Um membro do Conselho Consultivo sobre Deficiência e Viagens Acessíveis da Delta, especialista mundialmente renomado em autismo, contribuiu para o projeto e a construção desta sala.

Para tornar as viagens mais acessíveis para clientes com deficiências cognitivas e suas famílias, a Delta continua realizando eventos Wings for All em vários aeroportos. Esses eventos têm sido fundamentais para famílias que buscam tornar as viagens mais fáceis e menos assustadoras.

Atlanta, o aeroporto mais movimentado do mundo, e a cidade natal da Delta, continua realizando um evento Wings for All todos os meses. Esses eventos permitem que os funcionários se conectem com nossas famílias enquanto se preparam para sua jornada. Além disso, todos os meses, a Delta faz parceria com o Shepherd Center, um fornecedor líder para reabilitação de lesões cerebrais e da medula espinhal em Atlanta, realizando passeios personalizados do processo de embarque para indivíduos que são novos na comunidade de deficientes, com o objetivo de ajudar a prepará-los para viagens.

Viagem com dispositivos de assistência 

A Delta deve permitir dispositivos de assistência como bagagem de mão na cabine gratuitamente, de acordo com as regras de segurança. Isso inclui dispositivos de assistência e/ou uma quantidade pessoal de medicação que auxilie o passageiro com sua deficiência. Esses dispositivos de assistência reconhecidos não contam como parte do limite de bagagem de mão do cliente. Permitimos o armazenamento prioritário na cabine (um armário ou uma fileira de assentos designada para fixação de assentos) para pelo menos uma cadeira de rodas manual dobrável de tamanho padrão (com medidas até 13” x 36” x 42”) em qualquer aeronave com 100 ou mais assentos de passageiros.

Cadeiras de rodas manuais que não podem ser transportadas na cabine devem ser transportadas no compartimento de carga de acordo com os requisitos de segurança e proteção. A Delta aceita uma cadeira de rodas movida a bateria se ela se encaixar no compartimento de carga e puder ser transportada de acordo com os requisitos de segurança e proteção. A Delta fornece a verificação e o retorno oportuno de equipamentos de mobilidade (como cadeiras de rodas, andadores, muletas, scooters e outros equipamentos de mobilidade) no portão para uso no terminal. Caso a Delta perca ou danifique a cadeira de rodas ou outro dispositivo de assistência, ela deve fornecer compensação pelo valor original de compra da cadeira de rodas ou aparelho de mobilidade. A Delta renuncia aos limites de responsabilidade da Convenção de Montreal para reparo/substituição de recursos de mobilidade para todas as viagens internacionais. O cliente não precisa apresentar uma declaração especial de interesse para auxílios de mobilidade para receber esta isenção.

Para nós, os clientes são nossos parceiros neste processo. Todos os clientes que viajarem com um dispositivo de mobilidade ou precisarem de assistência adicional, como serviço de cadeira de rodas, são incentivados a informar nossa equipe com bastante antecedência sobre sua viagem. A notificação antecipada ajuda na segurança da nossa equipe de terra e no manuseio seguro do auxílio à mobilidade de um cliente.

Nós nos esforçamos para tornar mais fácil para os clientes nos alertarem com antecedência sobre os detalhes exclusivos de suas cadeiras de rodas e scooters. Para simplificar esse processo, os clientes da Delta podem adicionar detalhes específicos relacionados às suas cadeiras de rodas ou scooters usando o Fly Delta App. Além disso, queremos entender como lidar melhor com um dispositivo de mobilidade em tempo real. Para isso, a Delta simplificou seu formulário de manuseio de dispositivos de mobilidade. Esse novo formulário de uma página permite que um cliente que viaja com cadeira de rodas ou scooter nos alerte rapidamente sobre informações específicas de seu dispositivo, incluindo levantar, fixar e entender quaisquer especificações da bateria.

A Delta permite que os clientes alertem a Delta sobre necessidades através do Fly Delta App ou entrando em contato conosco pelo telefone +1-404-209– 3434 (disque 711 para serviço de retransmissão). Os clientes também podem preencher o formulário de solicitação de serviços acessíveis on-line; se faltarem mais de 48 horas para a viagem, um de nossos especialistas analisará o pedido e poderá entrar em contato com o cliente caso precisem de mais informações.

Os clientes também são incentivados a remover itens de seu dispositivo que possam ser levados na cabine. Isso pode incluir almofadas de assento, apoios para os pés, joysticks e muito mais. Para facilitar o transporte desses itens na cabine, a Delta agora oferece bolsas personalizadas aos clientes. Esses itens de mão não contam para a cota individual de bagagem de mão do cliente.

A Delta implementou um processo para fornecer cartões de informações aos clientes que despacham seus dispositivos de assistência. Esses cartões fornecem aos clientes informações sobre como solicitar um Oficial de Resolução de Reclamações (Complaint Resolution Official, CRO) quando necessário em todos os aeroportos e as próximas etapas no caso improvável de seu dispositivo de mobilidade ser atrasado ou danificado enquanto estiver sob nossa custódia. Também há um código QR que pode ser escaneado e que leva o cliente a uma página acessível no site Delta.com, que contém as mesmas informações.

A Delta e a Delta Connection transportaram mais de 182,000 cadeiras de rodas, scooters e outros dispositivos de mobilidade em nossa rede global em 2024. O White Glove Service (WGS) da Delta também está disponível nos hubs da Delta e nos principais mercados para clientes que viajam com auxílios de mobilidade. Essa equipe de mobilidade especializada e dedicada ao cliente é treinada para oferecer um serviço elevado e personalizado para clientes com auxílios de mobilidade. O treinamento se concentra no manuseio adequado e cuidadoso de auxílios de mobilidade. O compromisso da Delta se estende aos nossos fornecedores, incluindo nosso maior fornecedor de serviços para cadeiras de rodas, que utiliza assentos de cabine de aeronave doados pela Delta para facilitar o treinamento prático de assistência aos passageiros.

Viajando com cães de serviço

Animais de serviço treinados são definidos apenas como cães especificamente treinados para auxiliar uma pessoa com deficiência. Os clientes podem viajar com até dois animais de serviço treinados. A Delta exige que os clientes que viajam com cães de serviço preencham a documentação conforme permitido pelo Departamento de Transporte dos EUA. A documentação do DOT foi revisada em 2024 e atualizada no site delta.com para uso do cliente.

A Delta permite que cães de serviço acompanhem clientes com deficiência na cabine da aeronave, a menos que:

• O cão represente uma ameaça direta à saúde ou segurança de outras pessoas;
• O cão cause uma interrupção significativa ou tenha um mau comportamento na cabine ou no portão do aeroporto;
• O transporte do cão viole uma lei dos EUA ou estrangeira;
• O cliente se recusa a preencher/fornecer os formulários DOT atuais para a viagem.

A decisão da Delta de recusar o transporte de um cão de serviço com o passageiro deve ser baseada em uma avaliação individualizada e objetiva do cão que considere a natureza do risco e a probabilidade de que o dano realmente ocorra ou continue ocorrendo. A avaliação também considera quaisquer mitigações potenciais antes de negar qualquer cão de serviço legítimo.

Acomodação de assentos 

A Delta forneça uma atribuição de assento que melhor se adapte à deficiência de cada indivíduo se o assento existir na mesma classe de serviço na aeronave, se o cliente alertar a Delta sobre suas necessidades de assento antes da viagem. A notificação no dia da viagem ou no portão será acomodada sempre que possível, sem a necessidade de realocar outros clientes.

A Delta deve oferecer as seguintes opções para os clientes que solicitarem assentos específicos aos agentes Delta, se eles estiverem disponíveis na mesma classe de serviço na aeronave:

• Com apoio de braço móvel no corredor – Quando o cliente usa uma cadeira de corredor para embarcar e não consegue se mover prontamente sobre um apoio de braço fixo para corredor.
• Assento na primeira fila ou outro assento – Quando o cliente viaja com um animal de serviço que seja mais bem acomodado em um assento específico, a menos que o assento seja na saída de emergência.
• Mais espaço para as pernas – Quando o cliente tem uma perna engessada ou imobilizada.
• Assento adjacente – Para um acompanhante que fornece um determinado tipo de assistência, como:
  • Um assistente de cuidados pessoais que realiza uma função que não precisa ser realizada pelo pessoal da companhia aérea, por exemplo: auxiliar um cliente com deficiência a se alimentar;
  • Um leitor para um cliente cego ou com visão limitada;
  • Um intérprete para um cliente surdo ou com deficiência auditiva; ou
  • Um assistente de segurança se um cliente com deficiência precisar de assistência com uma evacuação.

Espaço extra de assento

Queremos fazer o possível para garantir o conforto de nossos clientes. Para clientes que precisam de espaço extra além do Assento Econômico padrão — que possui 30–32 pol. de espaço para as pernas (inclinação) com uma largura de 17,2 pol. ou maior — eles podem pedir para serem recolocados ao lado de um assento vazio, se disponível, ou pagar para fazer upgrade para a Classe Executiva/Primeira Classe. Os clientes podem considerar reservar um assento adicional. Temos o prazer de oferecer uma extensão de cinto aprovada pela Administração de Aviação Federal (FAA) para o voo, mas não permitimos que extensões pessoais sejam usadas.

Pré-embarque

A Delta deve permitir que um cliente com deficiência que se identifique no portão com a necessidade de tempo ou assistência adicional para embarcar, guardar equipamentos de acessibilidade ou sentar-se, embarque antes de todos os outros clientes.

Alergias

Clientes com alergias graves podem embarcar antecipadamente para remover quaisquer traços de alérgenos de seus assentos. Após a notificação de alergia a amendoim, a Delta não servirá produtos com amendoim a bordo. Após a notificação de qualquer outro alérgeno alimentar, a Delta evitará servir esse alérgeno na fileira de assentos do cliente. Todos os clientes são incentivados a viajar com medicamentos apropriados (por exemplo: EpiPen®) para mitigar qualquer exposição não intencional a um alérgeno conhecido enquanto viajam.

A Delta tem uma política específica relacionada com alergia ao amendoim. Quando um cliente notifica sobre sua alergia a amendoim, a Delta não serve amendoim e produtos que contenham amendoim a bordo do voo indicado. Em vez disso, oferecemos lanches sem amendoim a todos. Os clientes podem embarcar cedo e limpar sua área de assento em caso de vestígios de alérgenos, mas devem trazer o próprio material de limpeza. Também é recomendável que clientes com reações alérgicas significativas tragam os medicamentos necessários a bordo (por exemplo: EpiPen®).

Assistência a bordo

Nossa tripulação quer garantir a segurança e o conforto de todos a bordo. A tripulação da Delta vai auxiliar os clientes a utilizar a cadeira de rodas a bordo, a guardar ou retirar itens de sua bagagem de mão, identificar alimentos em sua refeição ou abrir pacotes.

Os comissários de bordo não são obrigados a ajudar nas funções de alimentação ou banheiro. A equipe não pode levantar ou carregar clientes; tampouco pode fornecer atendimento médico, como medicar ou aplicar injeções. Os clientes que precisarem desse nível de assistência devem considerar a compra de um bilhete para um atendente ou acompanhante de viagem se precisarem de um dos serviços descritos acima. Verifique as opções disponíveis para trazer um acompanhante para assistência com ou sem bilhete emitido.

Problemas relacionados com deficiência

Entendemos que problemas podem acontecer. A Delta dispõe de funcionários para resolução de reclamações (Complaint Resolution Officials, CROs) para ajudar a resolver problemas relacionados com deficiência para os clientes. Cada aeroporto da Delta tem um CRO em serviço durante todo o horário comercial. Esses CROs são treinados como especialistas na resolução de problemas relacionados com a incapacidade e podem resolver problemas relacionados com a incapacidade no local.

A Delta faz parceria com entidades aeroportuárias para defender que os serviços de transporte sejam acessíveis para indivíduos, como usuários de cadeira de rodas. 

Projetos de aeroportos

A Delta está melhorando o tráfego no saguão dos aeroportos. Por exemplo: alguns aeroportos podem ter corredores longos sem esteiras rolantes ou transporte entre saguões em trem. Trabalhamos e fornecemos recomendações às autoridades aeroportuárias para melhorar a experiência do cliente a esse respeito.

Ambientes multissensoriais

A Delta continua investindo na comunidade de portadores de deficiência e moldando a experiência de viagem. Para tornar as viagens mais acessíveis e agradáveis para pessoas com sensibilidade sensorial e suas famílias, criamos um ambiente de apoio e segurança em nossas salas multissensoriais. Localizado no Aeroporto Internacional Hartsfield-Jackson de Atlanta (ATL) no Saguão F, no Aeroporto Internacional de Nova York-LaGuardia (LGA) no Terminal C e em nossa mais nova localização no Aeroporto Internacional de Detroit, no Terminal McNamara, em frente ao Portão A36. Essas salas incluem cores, sons e atividades calmantes e incluem uma pequena maquete de uma aeronave com assentos em LGA para quem quiser se familiarizar com viagens aéreas em um ambiente controlado. Para ter acesso a uma das salas, os clientes podem procurar um de nossos “Red Coats”, nossos especialistas de elite em atendimento ao consumidor nos aeroportos, que podem ser identificados por seus casacos vermelhos chamativos.

Design/altura dos quiosques

A acessibilidade ao quiosque é um componente essencial para conectar nossos clientes. Temos o objetivo de garantir que a interface de usuário e a altura do quiosque atendam às diversas necessidades da comunidade de deficientes. Em 2020, a Delta iniciou um projeto de atualização de vários anos para os quiosques proprietários da Delta. Esse projeto em quatro fases abrange todas as estações onde a Delta atualmente atende e fornece seus próprios quiosques. Os quiosques da Delta atendem plenamente aos padrões de acessibilidade ACAA do DOT dos EUA. Quando a Delta adquire novos quiosques, somente aqueles que atendem a esses padrões são selecionados.

Suporte aos clientes em todo o trajeto

A Delta se envolve orgulhosamente com a comunidade de portadores de deficiência no apoio aos clientes antes de viajarem. Exemplos notáveis incluem visitas mensais ao aeroporto para clientes com deficiências cognitivas ou físicas e suas famílias. Os eventos Wings for All aliviam a ansiedade de viagem de pessoas com deficiência (sharepoint.com)

• Em 2025, vários membros do nosso Conselho Consultivo sobre Deficiência e Viagens Acessíveis se reuniram com executivos da Unifi Delta, maior fornecedora de serviços para clientes com deficiência no aeroporto, para discutir maneiras de melhorar a experiência dos clientes. As áreas de aprimoramento incluíram as transferências da cadeira de corredor para o assento do passageiro, a garantia de assistência ágil em conexões e chegadas, e a otimização dos métodos de suporte para clientes cegos ou com baixa visão.
  

Temos orgulho do projeto do nosso terminal no Aeroporto Internacional de Los Angeles (LAX). Esse terminal se apresenta como um ambiente claro, relaxante, fácil de transitar e intuitivo.

• Clientes surdos/ou com dificuldades auditivas contam com a instalação de uma nova mensagem de áudio que foi integrada em todo o terminal. Informações visuais também foram adicionadas às telas de informações de portão e embarque.  
• O acesso igualitário foi um fator na criação de rampas amplas e espaçosas (passagens inclinadas) para todos os ocupantes. Uma variedade de assentos e móveis é fornecida para atender às necessidades e preferências individuais com acesso a tomadas.
• O novo terminal oferece iluminação cuidadosa, e a sinalização indica a direção e garante que você chegue ao seu destino. Abordagens e visibilidade de orientação foram parte integrante do projeto além dos padrões típicos de acessibilidade.
• Igualdade/mobilidade: O novo terminal inclui vestiários para adultos, áreas de atendimento a animais de serviço e recursos de banheiro adaptados integrados para dar suporte e elevar a diversidade das necessidades dos clientes. Por exemplo: banheiros com mais raio de giro da cadeira de rodas para maior capacidade de manobra.

Recursos acessíveis da aeronave

A equipe de Experiência da Marca a Bordo da Delta está comprometida em criar uma experiência cuidadosa a todos os clientes. Alguns recursos acessíveis a bordo são exigidos pelos regulamentos do DOT dos EUA; no entanto, a Delta procura ir além dos requisitos mínimos de acessibilidade, criando uma experiência que supere as expectativas do cliente. Por exemplo: em 2024, a Delta modificou o recurso de mapa em nosso sistema de entretenimento a bordo com uma visualização mais acessível para nossos clientes cegos e com baixa visão. Graças à colaboração direta do Conselho Consultivo sobre Deficiências e Viagens Acessíveis da Delta, foram implementados recursos como: recursos visuais de alto contraste, uma paleta de cores selecionada para facilitar a leitura, textos e ícones grandes, controles de zoom e panorâmica, e informações simplificadas. Essa melhoria é um avanço sobre nossa implementação de legendas em 100% do conteúdo de entretenimento a bordo da Delta, e agora nos concentramos em expandir o conteúdo com audiodescrição.

Armazenamento e design de assentos

O design de um assento de aeronave é mais do que segurança e estética; é também inclusão. A Delta está criando uma experiência cuidadosa, envolvendo o Comitê Consultivo para Pessoas Portadoras de Deficiência da Delta no processo criativo de seleção e design de assentos de aeronaves. As novas aeronaves entregues à Delta após abril 1992 têm recursos acessíveis que incluem:

• Descansos móveis para braços no corredor em pelo menos metade dos assentos de corredor.
• Espaço de armazenamento prioritário para cadeiras de rodas na cabine para aeronaves com 100 ou mais assentos.

Cadeiras de rodas a bordo

A Delta fornecerá a capacidade de transferir de/para o assento da aeronave, rodas de travamento, enchimento adequado, apoios para as costas e os pés, suportes/restrições e deve ter a mesma altura que o assento da aeronave. Os apoios de braço devem ser resistentes para autotransferências.

Todas as aeronaves da Delta com mais de 100 assentos de passageiros também têm uma cadeira de rodas a bordo. Essas cadeiras de rodas a bordo são projetadas especificamente para transportar os clientes pelos corredores da aeronave de e para os banheiros da aeronave.

 Todas as aeronaves Delta de dois corredores têm pelo menos um banheiro acessível para clientes com deficiência.

A Delta está sujeita às seções aplicáveis da Parte 2, Requisitos de serviço aplicáveis às companhias aéreas, dos Regulamentos de Transporte Acessível para Pessoas com Deficiência (SOR/2019-244). 

A Delta desenvolveu uma parceria com pessoas com deficiência, fornecendo feedback sobre uma infinidade de problemas de acessibilidade. Esse relacionamento ajuda a Delta a desenvolver, planejar e implementar programas, práticas e procedimentos que são importantes para a comunidade de deficientes. O Conselho Consultivo sobre Deficiências (Advisory Board on Disability, ABD) da Delta faz parcerias regulares com o Gerente de Programas Globais de Acessibilidade da Delta em projetos e reuniões presenciais e virtuais do conselho, dando aos líderes da Delta a oportunidade de conhecê-los, interagir com eles e entender melhor o impacto que temos sobre eles como viajantes com deficiência.

O ABD da Delta se reúne virtualmente uma vez por trimestre e pessoalmente no outono de cada ano. Além dessas reuniões pré-agendadas, os membros do conselho participarão de reuniões ad hoc quando sua contribuição for necessária em projetos ou processos que afetam sua experiência de viagem. Consulte o anexo para obter informações mais específicas.

A Delta tem mantido uma parceria com pessoas com deficiência, fornecendo feedback sobre uma infinidade de problemas de acessibilidade. Em 2023, a Delta consultou membros do Comitê Consultivo para Pessoas Portadoras de Deficiência no desenvolvimento desse projeto.

O feedback específico dessas pessoas foi incluído nesta atualização deste relatório de progresso e em áreas específicas relacionadas com as operações do aeroporto e a experiência a bordo.

Programas de resposta ao cliente

Por mais de 25 anos, a Delta tem solicitado e incorporado feedback e aconselhamento de seu Comitê Consultivo para Pessoas Portadoras de Deficiência em relação a toda a jornada do cliente. Buscamos e recebemos contribuições de pessoas com deficiência além do nosso Conselho Consultivo. Um exemplo recente desse relacionamento é bem ilustrado no desenvolvimento contínuo do nosso programa para a aceitação e transporte de recursos de mobilidade. O Comitê Consultivo para Pessoas Portadoras de Deficiência da Delta continua fortemente envolvido na criação de comunicação com funcionários, no desenvolvimento de ferramentas para clientes e na identificação de possíveis lacunas na experiência do cliente. Ao envolver o Comitê e os grupos de funcionários de nossas operações, as políticas e processos resultantes permitiram que a Delta continuasse líder no setor de manuseio e transporte de recursos de mobilidade.

A Delta também tem um processo de longa data de coleta e gerenciamento de reclamações de clientes. A abordagem da Delta para tratar de reclamações relacionadas com serviços de deficiência inclui responder a tais reclamações em até 30 dias após o recebimento. O conteúdo e as tendências são compartilhados conforme apropriado com as equipes de liderança aplicáveis para quaisquer possíveis melhorias operacionais.

Pontos de contato da comunidade para deficientes junho 2024-maio 2025:

A Delta mantém um relacionamento consistente com os membros da comunidade com deficiência, principalmente por meio de seu relacionamento com seu Conselho Consultivo sobre Deficiências e Viagens Acessíveis (Advisory Board on Disability and Accessible Travel, ABD). O gráfico abaixo descreve a interação com a comunidade de junho de 24 a junho de 25